每日關注!市場監管總局發布2022年全國消費者投訴舉報數據

直播帶貨訴求較2020年增長5.01倍；“盲盒”熱潮引發消費者相關訴求同比增長61.72%；經濟下行壓力加重，不發貨不退款等售后問題更加突出……市場監管總局近日發布2022年全國消費者投訴舉報數據，去年消費者投訴舉報呈現十大特點。

數據顯示，2022年全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權益。

【資料圖】

特點?1

4省市消費投訴加速集聚

從近三年趨勢看，因平臺經濟的跨區域擴張、人口資本的跨區域流動、市場要素的跨區域配置，廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數量與消費活躍水平呈正相關關系，四省市消費投訴數量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

特點?2

三年來挽回經濟損失超百億

三年來，面對疫情沖擊、經濟下行壓力和國際形勢影響，改善消費環境、穩消費促消費，成為穩定經濟大盤和維護民生福祉的重要支撐。各級市場監管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經濟損失144.72億元，有力捍衛了消費者合法權益，保護消費能力和經濟內生動力。

特點?3

涉疫物資投訴舉報快速回落

“二十條”和“新十條”出臺后，疫情防疫重心從防控感染轉到醫療救治，2022年11月10日至2022年底，全國12315平臺接收相關投訴舉報24.11萬件，同比增長3.88倍，環比增長2.95倍，最高峰值達到19.5倍。其中，投訴14.18萬件，舉報9.93萬件，挽回經濟損失498.17萬元。市場監管部門快速響應，累計立案1.29萬件。

特點?4

不發貨不退款等售后問題更加突出

2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。從投訴問題看，質量298.70萬件、售后服務248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件，合計占投訴的58.96%。其中，售后服務問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。消費者訴求主要集中在不退款、不發貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務、送貨不及時等方面。

特點?5

新能源汽車投訴舉報同比增六成

2022年，全國市場監管部門共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點；服務投訴448.06萬件，占投訴的34.19%。

值得關注的是，隨著新能源汽車滲透率快速提高，2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。消費者訴求聚焦在：售后服務不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；發布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。

特點?6

盲盒熱潮下消費者訴求同比增六成

2022年，數字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監管難度加大，相關訴求5.97萬件（上一年僅198件），主要集中在不發貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續費、隨意封禁消費者賬號等?！懊ず小睙岢毕?，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%。露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎，但相關訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟須關注。

特點?7

直播帶貨訴求較2020年增5倍

隨著我國電子商務持續發展，網購領域穩居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年，網購訴求同比增速56.38%，呈現三個特點。首先是直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現，但相關訴求也在攀升。其中直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍。其次，平臺經濟的大數據算法等技術提高了交易效率，也容易誘發新型價格欺詐行為，對平臺經濟領域的價格監管執法帶來了更高挑戰。此外，視頻會員服務套路多，消費體驗亟待提升。

特點?8

推進在線消費糾紛解決機制建設

市場監管部門大力推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，和解成功率、消費者滿意度等穩中有進。各地已發展11.4萬家ODR企業入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協商糾紛309.48萬件。

特點?9

“曬出”消費投訴信息

市場監管總局持續推進消費投訴信息公示，制定公示制度，建設公示系統，并于2022年11月起在吉林、廣東、四川、新疆部分城市開展試點。現已公示14114家企業投訴信息20817條，有效強化社會監督和信用約束，提升消費環境透明度、經營者誠信度、消費者滿意度。公示后，試點地區的投訴調解成功率較公示前提高8.39個百分點，較上一年同期提高5.97個百分點。

特點?10

投訴舉報成發現違法線索重要渠道

消費者積極發揮社會監督作用，2022年全年向市場監管部門舉報各類違法線索472.23萬件，同比增長40.34%，其中舉報廣告違法行為202.73萬件、侵害消費者權益行為72.31萬件、食品安全違法行為34.18萬件。從增幅看，不正當競爭行為、商標違法行為、網絡交易違法行為舉報同比上升均超過60%。

新京報記者?陳琳

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