酒店溫暖捕捉計(jì)劃，“速8溫度”背后的服務(wù)升級(jí)之道

近日，隨著市場回暖的加快，消費(fèi)者與酒店行業(yè)的關(guān)系也日益緊密。根據(jù)同程旅行發(fā)布的《2023年元旦假期旅行消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告》，機(jī)票、酒店較2020年元旦假期實(shí)現(xiàn)“量價(jià)齊升”，洛陽、哈爾濱、西雙版納等熱門目的地酒店預(yù)訂量同比上漲超過10倍，此時(shí)，酒店作為迎接旅游消費(fèi)第一波熱潮的場所，也面臨新一輪服務(wù)考驗(yàn)。近日，速8酒店品牌理念溫暖升級(jí)，其以“溫暖”為內(nèi)核，在全國百座城市、千家店面捕捉速8內(nèi)外的每一個(gè)溫暖瞬間，并提煉88個(gè)溫暖關(guān)鍵詞，在眾多與消費(fèi)者面對(duì)面的細(xì)節(jié)中，與行業(yè)共同探尋常疫情時(shí)代下酒店品牌的服務(wù)之道。

01、捕捉溫暖，速8故事圖鑒

進(jìn)入12月以來，隨著新冠疫情防控政策的調(diào)整，陽性患者隨之增多，為了避免不必要的感染，有人選擇住在酒店進(jìn)行自我隔離，盡管此舉給酒店行業(yè)帶來不小的壓力，但也有不少酒店迎難而上推出“隔離房套餐”或?qū)ｉT接待陽性感染者，不少酒店品牌更是明確表示只要如實(shí)說明，旗下酒店不會(huì)拒絕接待任何陽性患者。來自海口的王先生告訴邁點(diǎn)：“我?guī)е鴥蓚€(gè)孩子計(jì)劃在速8精選酒店海口高鐵東站店隔離，沒想到入住陰性后陽了。酒店不但沒有拒絕我們?nèi)胱。€每天給我們配送水果、飲用水和體溫計(jì)，并幫助我們購買藥物，酒店廚師也熬了蔥姜蒜紅糖水送來，我們的‘陽康’之路更安心了。”

邁點(diǎn)注意到，以速8酒店為代表的酒店品牌正在數(shù)十年如一日的用服務(wù)為消費(fèi)者筑起一道溫暖的安全防線，而這樣的溫暖瞬間正在速8酒店數(shù)百門店輪番上演。

在速8酒店宜州汽車總站店中，勇氣是溫暖服務(wù)的關(guān)鍵詞。在疫情期間酒店員工身先士卒沖在第一戰(zhàn)線，第一時(shí)間保障賓客的日常生活物資，并對(duì)每一位進(jìn)門的賓客進(jìn)行細(xì)致檢查，為所有賓客的安全負(fù)責(zé)，而在疫情放開后酒店依然堅(jiān)持將賓客安全放在首位，每日定時(shí)消毒，對(duì)電梯按鍵、轎廂、扶梯、馬桶、門把手等賓客隨時(shí)隨地高頻觸碰的區(qū)域進(jìn)行細(xì)致消毒。

在速8酒店赤峰烏蘭布統(tǒng)草原店中，陪伴是溫暖服務(wù)的關(guān)鍵詞。集寧師范學(xué)院的學(xué)生張揚(yáng)告訴邁點(diǎn)：“當(dāng)疫情席卷赤峰時(shí)，我很恐慌，但在我入住了烏蘭布統(tǒng)速8酒店之后，工作人員每日消殺的聲音，溫馨的環(huán)境和可口的飯菜，都令我十分安定，特別有安全感。”邁點(diǎn)注意到，在該酒店中陪伴已形成三重含義，其一是為消費(fèi)者帶來的安全感，其二是對(duì)消費(fèi)者的守護(hù)責(zé)任；其三則是在配餐、消殺等層面的實(shí)際行動(dòng)，讓用戶時(shí)刻感受到速8的溫暖服務(wù)。

在速8精選酒店三亞三亞灣海月廣場店中，智能則成為溫暖服務(wù)的關(guān)鍵詞。其引進(jìn)先進(jìn)智能技術(shù)，打造全新智能語音客房，為每間客房安裝“智慧大腦”，不僅可以通過語音控制客房內(nèi)各個(gè)設(shè)施，更有機(jī)器人管家全天候24小時(shí)服務(wù)。這種智能服務(wù)體現(xiàn)為細(xì)心服務(wù)，比如入睡時(shí)自動(dòng)調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)；機(jī)器人送物的貼心服務(wù)以及暖心服務(wù)，比如在客房中設(shè)置暖心冰箱，免費(fèi)為客人提供飲品等。

邁點(diǎn)注意到，在速8酒店探尋服務(wù)之道的過程中，正在形成諸如陪伴、智能、友善、勇氣、關(guān)愛、呵護(hù)、熱情、細(xì)心、耐心等多個(gè)關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞的背后是一個(gè)個(gè)具體的人，是一件件具體的事，其最終共同組成了速8酒店全新升級(jí)的品牌理念和服務(wù)理念，即打造溫暖、傳遞溫暖，用溫暖服務(wù)與消費(fèi)者親密對(duì)談。

02、與愛同行，溫暖計(jì)劃進(jìn)行時(shí)

事實(shí)上，自速8酒店推出溫暖營銷計(jì)劃以來，其給行業(yè)帶來的影響是潤物細(xì)無聲的。據(jù)了解，截至目前，速8酒店的溫暖營銷計(jì)劃共有超過千家酒店參與，覆蓋城市超過300個(gè)，線上話題熱度達(dá)到22.5萬，也有越來越多的酒店開始關(guān)注酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)，在點(diǎn)滴之間尋找與消費(fèi)者之間的親密鏈接。有酒店負(fù)責(zé)人告訴邁點(diǎn)：“看了速8酒店的案例后，才知道酒店服務(wù)可以做到這么細(xì)節(jié)。”邁點(diǎn)認(rèn)為，速8酒店的溫暖營銷計(jì)劃能夠獲得行業(yè)認(rèn)可有諸多方面的原因：

一方面是不可忽視的行業(yè)外因。如今的酒店市場已經(jīng)進(jìn)入常疫情時(shí)代，消費(fèi)者在擁有蓬勃出游熱情的同時(shí)，也殘留著對(duì)疫情的恐慌情緒，因此消費(fèi)者的住宿需求更加傾向于安全、健康、安心和細(xì)致，酒店服務(wù)也需要更深入的理解和共情消費(fèi)者的情緒和住宿需求。同時(shí)，酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)是其不變的核心。因此，速8酒店的溫暖營銷不僅是回歸酒店本質(zhì)的體現(xiàn)，還擁有相當(dāng)清晰的消費(fèi)者視角，是可以真正滿足當(dāng)下消費(fèi)者住宿需求的產(chǎn)物。

另一方面則是活動(dòng)內(nèi)在特點(diǎn)所致。邁點(diǎn)注意到，速8酒店的溫暖營銷計(jì)劃擁有兩個(gè)鮮明的特征：一是細(xì)節(jié)的。在“速8溫度”的活動(dòng)框架中，溫度的表現(xiàn)形式深入酒店服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，從進(jìn)店辦理入住開始到入住過程中的種種需求，再到離店后的長尾服務(wù)，甚至只要在酒店的輻射范圍內(nèi)也可享受同樣的服務(wù)。比如速8精選酒店北京王府井大街協(xié)和醫(yī)院店的值班人員在看到酒店附近一位徘徊不定的老人時(shí)，主動(dòng)伸出援助之手，為老人安排餐食、發(fā)布尋人啟事并為其提供客房休息，最終將老人安全送回家。

二是具象的。在酒店業(yè)中，服務(wù)是一個(gè)相當(dāng)寬泛的概念，很多人知服務(wù)卻不知如何服務(wù)，而細(xì)數(shù)速8酒店溫暖營銷已披露的案例，其對(duì)服務(wù)做了相當(dāng)具象的拆解，比如一頓早餐、一份專屬果盤、一把雨傘、一輛接送的車、一杯熱飲、一句問候、一個(gè)電話等等。這些具體的服務(wù)行為共同構(gòu)成了速8酒店服務(wù)理念升級(jí)的全貌，也成為其與消費(fèi)者需求連接的橋梁。

03、雙向奔赴，溫暖營銷背后的品牌長期主義

隨著疫情政策走向開放，消費(fèi)市場也呈現(xiàn)相當(dāng)復(fù)雜的發(fā)展態(tài)勢(shì)，一方面，報(bào)復(fù)性消費(fèi)成為期待，根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，83.6%的網(wǎng)名認(rèn)為疫情開放后“陽康”人群能夠促進(jìn)消費(fèi)；另一方面消費(fèi)者的理性消費(fèi)心態(tài)明顯，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有54.2%網(wǎng)民在“陽康”后不會(huì)進(jìn)行報(bào)復(fù)性消費(fèi)。

邁點(diǎn)注意到，當(dāng)這種復(fù)雜的消費(fèi)趨勢(shì)作用于酒店市場，其意味著酒店市場發(fā)展?jié)摿薮螅M(fèi)者的住宿需求將伴隨著出行政策放開而水漲船高，但與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)酒店的要求也更加理性，更加嚴(yán)格。在此背景下，酒店品牌如何依托產(chǎn)品和服務(wù)打造核心競爭力成為當(dāng)務(wù)之急，而速8酒店適時(shí)推出的溫暖營銷計(jì)劃便是基于新的消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行的品牌理念升級(jí)之作，也是其打造品牌競爭力的關(guān)鍵，從長遠(yuǎn)來看，其價(jià)值也相當(dāng)明顯：

首先，在溫暖營銷的助力下，速8酒店的核心服務(wù)更加具象化和細(xì)節(jié)化，讓消費(fèi)者對(duì)品牌的理解有跡可循。正如前文所言，速8酒店的溫暖營銷計(jì)劃擁有細(xì)節(jié)、具象兩大鮮明特點(diǎn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，其不僅讓過去看不見摸不著的酒店服務(wù)成為切實(shí)體驗(yàn)，還讓消費(fèi)者對(duì)品牌的理解擁有更加實(shí)際的承載對(duì)象。舉例來說，所有享受過速8溫暖服務(wù)的消費(fèi)者在看到酒店、身處酒店空間、提及酒店相關(guān)產(chǎn)品時(shí)均能想到速8酒店帶來的溫暖服務(wù)。

其次，進(jìn)一步拉近與消費(fèi)者的距離，提升品牌的消費(fèi)者認(rèn)知和行業(yè)口碑。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來市場已然被消費(fèi)者占領(lǐng)主導(dǎo)地位，酒店經(jīng)營想要站穩(wěn)腳跟，還得靠服務(wù)品質(zhì)賺取口碑，而迎合消費(fèi)者需求的超值服務(wù)更能留住人心。以速8酒店推出的溫暖營銷計(jì)劃為例，其所有捕捉到的溫暖瞬間并非提前設(shè)定，而是酒店依據(jù)多變的消費(fèi)需求提供的多樣化服務(wù)，擁有明顯的靈活性和流動(dòng)性，可以進(jìn)一步拉近與消費(fèi)者之間的距離，提升消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知程度和行業(yè)口碑。

最后，持續(xù)強(qiáng)化品牌理念，推動(dòng)速8酒店服務(wù)競爭力全面升級(jí)。事實(shí)上，速8酒店作為世界著名連鎖酒店品牌之一，其在中國酒店市場已有相當(dāng)大的市場規(guī)模，并在行業(yè)中享受盛譽(yù)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其近年先后斬獲多項(xiàng)榮譽(yù)，如“中國最具影響力國際酒店集團(tuán)”、“2020-2021杰出中國酒店集團(tuán)”榮譽(yù)稱號(hào)，連續(xù)10年蟬聯(lián)“經(jīng)濟(jì)型酒店十大影響力品牌”、蟬聯(lián)第十屆2021年外資酒店集團(tuán)品牌規(guī)模TOP30“榜眼”等獎(jiǎng)項(xiàng)，這一切不僅因?yàn)槠放粕虡I(yè)運(yùn)營的成功，更因?yàn)樗?酒店始終沿襲全球一致的服務(wù)理念——干凈的房間和友好的服務(wù)。如今，速8酒店推出的溫暖營銷計(jì)劃更是在其基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化品牌理念，推動(dòng)品牌服務(wù)競爭力的全面升級(jí)，使其在新的時(shí)代下展現(xiàn)新的服務(wù)價(jià)值，成為中國酒店市場的服務(wù)標(biāo)桿品牌，引領(lǐng)酒店行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，進(jìn)入服務(wù)大年。

04、結(jié)語

1935年，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主哈耶克提出了“sovereignty of the consumer”，也就是“消費(fèi)者主權(quán)”理論，即生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者的意愿和偏好決定。如今，“消費(fèi)者主權(quán)”理論早已成為各行業(yè)的共識(shí)，而在酒店行業(yè)的語境中，其集中表現(xiàn)在酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求的滿足。目前來看，速8酒店正通過溫暖營銷計(jì)劃構(gòu)建了常疫情時(shí)代下酒店服務(wù)升級(jí)的新樣本，在其持續(xù)推進(jìn)的一年中，將會(huì)為行業(yè)帶來怎樣的驚喜改變，我們拭目以待。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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