從生死時速的救治到溫暖延續的保障百年人壽高效理賠踐行保險關懷|今日觀點

2025-07-23 15:05:03

來源：新浪網

“叮咚——”，理賠申請提交后僅僅數小時，銀行卡到賬的清脆提示音，讓剛剛經歷生死考驗的B先生懸著的心終于落地。隨之而來的，還有三份承載著家人未來保障的保費豁免通知。這不僅是一次及時的理賠，更是百年人壽對客戶承諾的生動踐行。

2018年5月，B先生為全家筑起保障防線，為自己投保了百年優選護身福終身重大疾病保險、附加安康保住院醫療保險。為配偶和兩個子女投保了百年人壽的重大疾病保險，給家人投保的產品中均附加了重大疾病豁免保費。七年后的2025年5月28日，突發的心肌梗死將B先生推向生死邊緣。歷經緊急救治與康復治療，出院后的B先生于6月17日提交了理賠申請材料。就在當天下午17點49分，20萬元的重疾理賠款以及16146.32元醫療賠款迅速到賬。更令人倍感溫暖的是，百年人壽同步豁免了B先生為配偶及兩個子女投保的三份保險產品的后續保費約12.32萬元，確保全家保障無縫延續。

本次理賠案例，集中展現了百年人壽的高效服務——不僅體現在重大疾病風險中的極速響應能力，更深層次地彰顯了其“啟行工程”五年戰略規劃（以下簡稱“啟行工程”）所倡導的“客戶導向，價值驅動”理念，關注家庭延伸保障價值。

(資料圖)

理賠“閃電”戰，心梗患者的當日賠付佳音

心肌梗死作為心血管疾病中最兇險的病癥之一，其理賠服務的響應速度直接關乎患者康復質量與家庭經濟命脈。B先生從提交材料到獲賠僅用數小時，為公司心梗理賠刷新了全新的速度標桿。

快速理賠的背后，是“聚焦客戶經營”智能化體系的高效協同。百年人壽通過數字化升級推動的工程，使B先生通過手機端自助提交理賠申請。清晰詳細的操作方式結合理賠專屬顧問悉心指導，B先生順利提交了完整住院病歷、心肌酶檢測報告和手術記錄等關鍵材料，為快速理賠奠定了堅實基礎。

隨著理賠服務流程的不斷優化，通過標準化指引與智能校驗規避了材料瑕疵風險，不僅大幅縮短了理賠處理時間，加之機構運營的高效作業，顯著提升了服務效率與客戶體驗，體現了“啟行工程”在服務運營體系中的核心價值。

主動式服務，為客戶權益積極行動

在百年人壽的多個理賠案例中，一個共同亮點是公司積極主動為客戶提供理賠服務的意識。而這背后離不開百年人壽理賠專屬顧問的全程賦能。從客戶報案開始，專屬顧問便會第一時間進行報案回訪，詳細了解案件情況。隨后，他們會貫穿整個理賠過程，提供包括上門服務在內的全方位支持，主動協助指導客戶準備材料、梳理理賠要點。這種超越客戶預期的主動服務，在B先生的理賠案例中同樣得到了生動體現。

“還是百年好！”這句來自B先生的樸實評價，正是對“啟行工程”所倡導的“以客戶為中心”服務理念的最佳注腳。公司不僅優化流程，更重塑服務文化，要求理賠人員主動介入、深度溝通，確保客戶權益最大化。

家庭保障延伸，保費豁免的溫情價值

B先生案例中保單規劃最具溫度、也是最合理的設計在于：豁免了其為配偶及子女投保的三份重疾險后續保費。當家庭主要經濟支柱遭遇健康風險時，這種保障延伸避免因保費壓力導致全家保障中斷。

保費豁免條款是重疾險產品最具人文關懷的設計之一。在百年人壽處理的B先生理賠案中，公司不僅支付216146.32元理賠款，同時豁免其配偶及子女余13年保費合計123184元，保險合同繼續有效。

行業服務啟示，讓理賠速度與溫度并存

B先生的案例，清晰印證了啟行工程“服務運營體系”在健康風險管理上帶來的三重核心價值：

家庭保障聯動設計—核心目標

通過合理配置保單，實現“一人出險，全家保障延續”的效果。B先生三份家庭保單的保費豁免，避免因經濟壓力導致保障中斷。

理賠科技賦能—關鍵支撐

百年人壽在理賠中采用“線上+線下”協同模式，由專職理賠顧問全程跟進，通過官方客服熱線實時溝通，協助獲取相關資料。

誠信基石，行穩致遠—合規基礎

本次快速順利理賠的基礎是如實告知。高度重視合規與風控，強調誠信是保險契約的生命線。通過強化宣導與系統校驗，引導客戶履行告知義務，確保每一份保障都能在風險來臨時堅實兌現承諾，避免法律糾紛。