規范網絡服務秩序營造放心消費環境

近日,北京互聯網法院召開了“規范數字服務秩序營造放心消費環境”新聞發布會,對外發布網絡服務合同糾紛案件的審理情況及司法規則,并通報6起典型案例。

自2018年9月成立以來,北京互聯網法院依法審理網絡服務合同糾紛案件,保護消費者合法權益,促進網絡經濟健康持續發展,為營造安全放心的網絡消費環境、健康公平的網絡交易秩序、清朗潔凈的網絡服務空間做出了有益探索。

網絡服務糾紛面面觀

自2018年9月北京互聯網法院建院以來,共受理網絡服務合同糾紛案件2287件,審結1891件。

從涉訴領域上看,網絡服務合同糾紛近80%集中在票務出行、知識分享、購物平臺、二手交易,另有部分社交、游戲等領域網絡服務合同糾紛頻發。

從涉訴內容上看,新業態、新模式紛紛進入司法視野。目前,北京互聯網法院受理的網絡服務合同糾紛案件已涉及直播電商、數字營銷等新業態,超前點播、PK帶貨、流量推廣等新模式。司法審判成為反映網絡服務行業發展的“晴雨表”,同時也及時回應著行業發展中出現的新挑戰,涉及直播打賞法律行為的性質認定、PK帶貨行為中的主體責任、二手平臺提供查驗服務標準的事實認定等問題。

從訴訟主體上看,原告多為中青年網絡消費者,占比89.8%;被告多為平臺公司,占比97.2%,案件數量排名前15的均為服務平臺公司,共涉及1502個案件,占比為64.7%。

從訴訟主張上看,數字服務多元化趨勢明顯,不僅涉及經濟活動,而且涉及用戶情感層面的需求。比如,在游戲領域中,用戶往往不要求經濟補償或賠償,而是要求恢復賬號、游戲裝備;在服務更新后,用戶有拒絕享受新服務、結算舊服務的訴求等。多樣化、個性化的訴求背后,反映出消費者面對糾紛時不再僅要求物質賠償,更多期待實現精神層面的訴求,體現出更多文化娛樂領域的消費者的精神生活已經與網絡服務內容深度綁定、緊密連接。

從結案方式上看,以調解和撤訴方式結案共1188件,占比62.82%,以判決等其他方式結案703件,占比37.18%,息訴解紛、化解矛盾效果較好。

網絡服務存在的普遍問題

在案件審理過程中,可以看到,網絡服務領域發展緊跟網絡消費需求,服務模式新、創新升級快,讓網絡消費者生活更美好的同時,也存在一些侵害網絡消費者合法權益的情形,需要進一步規范治理。

一是部分網絡服務提供者身份標示不清晰。

根據相關法律法規,網絡服務提供者有義務采用清晰、合理的方式告知消費者誰在提供網絡服務,以保障消費者維權路徑的暢通。當平臺運營主體、提供服務模式都比較單一的情況下,主體標識相對清晰,問題主要出現在提供集合服務的平臺上。例如手機APP中提供的集合服務,分別對應不同服務經營者,在用戶選擇某項具體服務后,APP內會對應跳轉,但并未顯示該服務提供者的實際身份,消費者往往選擇APP運營者提起訴訟,而無法直接起訴實際的服務提供者。此外,手機APP在公示服務提供者身份方面問題較多,如APP在應用市場公示的主體、服務條款顯示的主體與實際運營主體不一致,還有同款APP在不同應用市場中公示的主體不相同的情況。另外,集合服務容易出現交易各環節的服務提供者公示不清晰的情形,一筆訂單存在多個服務提供者,如在機票預定時,消費者僅看到平臺提供了預訂服務,并不清楚具體出票是由票務代理商完成,也不清楚代理商是誰。發生糾紛時,主體選擇錯誤,會延長維權周期,增加維權成本。

二是部分網絡服務行為不規范。

具體包括:格式條款的提示告知不明顯,服務協議中沒有將限制消費者權利的條款,尤其是與消費者有重大利害關系的條款采用“特別明示方式合理地提請消費者注意”,侵害了消費者的知情權。新類型服務標準模糊,部分二手平臺提供查驗服務,但存在查驗標準不明確、服務標準不統一甚至未盡查驗義務的情形。用戶基于對平臺查驗服務的信任進行消費,卻購買到存在質量問題的商品,由此引發爭議。在產品宣傳方面,有的服務提供者實施的虛假宣傳具有隱蔽性,不易被消費者察覺,誤導消費者進行消費。比如,消費者在選擇服務商默認的優惠組合套餐后,偶然計算才發現同樣商品單點價格更低。消費者基于對商家的信任一般不會進行核算,不易發現此類欺詐行為。

三是個別不誠信行為破壞誠信消費環境。

在案件審理過程中,發現個別的不誠信消費行為,破壞了整個行業規則及生態穩定,也侵害了其他消費者的利益,不利于營造清朗的消費空間。而用戶基于不誠信行為提出的訴求,通常也難以得到支持。司法實踐中,不誠信消費行為在游戲領域較為多見,如用戶使用“腳本外掛”玩游戲,被平臺封號后,用戶要求解封賬號的訴求無法得到支持。

司法裁判確立的規則

針對上述網絡服務領域消費者權益保護出現的新問題和新挑戰,北京互聯網法院依托審判職能,立足服務建設北京國際消費中心城市的定位,積極輸出裁判規則,不斷明晰服務提供者的責任、規范平臺的監管責任、培育用戶健康的消費理念,以促進數字服務規范、有序、良性發展。主要包括以下幾個方面:

一是厘清新型網絡服務法律關系。

在案件審理過程中,細致分析行業模式,在現有法律框架下明晰法律關系,確立裁判規則,為消費者維權提供司法保障。在票務服務領域,明確各類主體的服務范圍,認定平臺提供信息聚合、信息展示及支付功能等網絡服務,第三方代理商提供搜索票源、申請出票等服務,如果平臺未公示第三方代理商信息的,應承擔相應的平臺責任。消費者可以就不同服務環節產生的問題分別主張權利,理順維權路徑。

二是明確服務提供者主體責任。

明確格式條款與消費者有重大利害關系且協議包含不同于通常理解的內容時,應當以顯著的方式對消費者進行提醒,否則該格式條款對消費者不產生法律效力。在酒店預付款爭議案中,網站顯示訂單付款方式為“到店支付”,卻在下單后立即預扣住宿費用,法院認定服務提供方僅在協議中補充說明可能預扣款的情況屬于未盡到格式條款的提示告知義務,支持了消費者退款的訴訟請求。明確平臺如未盡到其承諾的查驗、質保等義務,認定平臺明知或應知平臺內商家的售假行為,應承擔相應違約責任,充分保障消費者合法權益。在二手電腦交易案中,驗機報告與電腦實物存在不一致,二手交易平臺未履行其承諾的查驗服務,承擔相應的違約責任。明確服務提供者應真實、明確展示商品或服務的情況,對產品價格、質量等關鍵信息進行隱瞞或誘導給消費者造成損失的,應予賠償。在虛構優惠套餐案中,經營者向消費者提供的套餐優惠價格高于相同商品單點價格,構成虛假宣傳和欺詐,應賠償消費者的損失。

三是從更高層面、更廣范圍保障網絡服務消費者合法權益。

為促進網絡服務規范有序發展,對不理性、不誠信的消費行為不予支持。在游戲腳本案中,為維護游戲服務領域秩序,保障其他玩家的消費體驗,認為用戶使用“腳本”借助外掛打破了游戲平衡,損害了廣大案外游戲消費者的權益,不支持用戶解封賬戶的訴訟請求;在直播帶假貨案中,明確了主播在直播平臺銷售假貨導致平臺方的違約,應承擔違約責任,肯定了平臺可以對主播售假行為依約進行管理,支持了直播平臺主張的經濟損失,從更高層面、更廣范圍保障了消費者合法權益。

記者 金輝

關鍵詞： 網絡服務