中國銀協：銀行業金融機構客服從業人員達5.02萬人

3月15日，在國際消費者權益保護日，中國銀行業協會正式發布《2021年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。

據《報告》，2021年，中國銀行業結合區域經濟發展、渠道轉型趨勢以及金融客戶消費行為等情況，通過優化網點布局持續做好重點區域、城市及縣域、鄉村地區的金融發展及服務保障。2021年銀行業金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。

普惠金融方面，《報告》顯示，截至2021年末，中國銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）余額達到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款余額為19.1萬億元，同比增速24.9%；銀行業金融機構涉農貸款余額43.21萬億元，其中普惠性涉農貸款余額8.88萬億元，較年初增長17.48%，超過各項貸款平均增速6.18個百分點。

維護消費者合法權益方面，《報告》稱，2021年，中國銀行業持續強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務內涵，逐步實現將消保工作內嵌至經營管理各個環節。據不完全統計，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

此外，《報告》中還提到，2021年，各銀行業金融機構統籌推進新型和傳統基礎設施建設，重點加大在交通強國、現代能源體系、水利基礎設施、新型基礎設施等領域產品服務；圍繞“雙碳”目標，加強綠色金融服務發展與產品的創新，加大綠色信貸投放，促進更多的社會資本投資于低碳發展、應對氣候變化的綠色項目，助推實體經濟綠色轉型；依托科技賦能、數據賦能，創新推出各類線上化安全、便捷的金融產品與服務模式，為經濟數字化轉型提供配套金融服務保障。

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