心理熱線忙不過來？多因人際關系問題求助

2022-04-19 13:50:14

來源：生命時報

在清晨，在深夜，北京市心理援助熱線永遠有人在守候。這條援助通道已開通近20年，一周7天24小時為那些在孤寂、壓抑或絕望中掙扎的心靈敞開著。疫情以來，心理援助熱線開通疫情專線，為人們建起一道抗疫的心理防線。

多因人際關系問題求助

2002年12月3日，北京心理危機研究與干預中心成立，由北京回龍觀醫院運行，北京市心理援助熱線(8008101117)也于當天公布。北京市心理危機援助熱線主任、專業督導王翠玲說，中心成立的初衷是降低自殺風險、降低自殺率。目前，熱線服務面向全國，北京的求助者只占接待總數的20%。2020年之前，求助者以中青年為主;2020年新冠疫情后，求助者以青少年為主。

中心曾接到一位70多歲周先生的電話，他老伴在幾年前去世了，膝下無子女。為了節約，他賣掉了房子，租住一間小屋，遠離了熟悉的環境和鄰居，隨著年齡增長，腿腳不太靈便，孤單和無助感與日俱增。“我覺得生活沒意思，一個人很凄慘，不想活了。”周先生說。咨詢員在交談中設法了解老人的性格，發現周先生善于社交，愛幫助人，與朋友之間的電話聯系一直都沒斷，于是就和周先生商量：“要不要找朋友來陪陪您呢?”周先生在咨詢員的建議下給幾位好友打電話，他們都說要來陪他，有的也是獨居，可以和他一起住，他看到了希望，不想活的想法也沒那么強烈了。

疫情封鎖，很多家庭矛盾升級，打電話求助的也很多，小華就是其中一位。小華在家里上網課感到很無聊，經常玩手機，父母多次對他大發雷霆，還安裝了攝像頭監督。小華在高壓之下感到憤怒、絕望，撥打了求助熱線：“我真不想活了，重新投胎換個家庭算了。”咨詢員試圖讓小華冷靜：“爸媽沒能傾聽你玩手機的原因，沒能理解和幫助你，確實為難你了。”在將近一個小時的聊天中，咨詢員一邊聆聽，一邊告訴孩子，如何向家長表達很重要，并和他探討溝通的技巧，最后還約定，如果和父母交流后有新的情況和困擾，可以再撥打電話。

心理危機的產生有生物、心理、社會等很多因素，其爆發可能只是因為一個導火索。王翠玲介紹，求助者中大約1/3曾因精神心理問題就醫過，且絕大部分是人際關系問題，比如夫妻關系、親子關系、上下級關系等，還有10%左右與工作、學習有關。如果求助者既往有精神心理方面的診斷，當下焦慮、抑郁，或者自殺風險比較高，咨詢員會告訴求助者所在地的精神心理衛生機構聯系方式，建議當地就診。如果有輕生意向，咨詢員除了幫求助者緩解情緒，找到可以獲得的資源支持，探討解決問題的辦法外，還會在隨后的24小時、一周、一個月、三個月、半年和一年內隨訪，隨訪時也會再次評估自殺風險。

缺乏資金和人才

中心現有28位專職咨詢員，白天7條熱線，晚上3~4條熱線，每天共接電話70~80個，一年接聽電話約3萬個。起初，熱線由中心的醫生、護士兼職接聽;2003年起，中心開啟社會招聘，有心理咨詢師資質的人員也可以提供專職咨詢，每天兩班倒(早8點~下午4點，下午4點~次日早8點)。

“熱線電話的接聽率只有2%~3%，也就是說，打進來100個電話，只有兩三個幸運來電能被接聽。因為公眾對心理危機干預的需求越來越大，中心人手不夠，總體接聽率逐年下降。”王翠玲說，咨詢員接聽一通熱線大約需要50分鐘，如有高危傾向，咨詢時間可延長到1.5小時。咨詢員需要對求助者做焦慮抑郁情緒評估、自殺風險評估，而且在求助者中，約70%有自殺想法，近20%是高危傾向，因此咨詢員職業門檻較高。專職咨詢員須具備二級或三級心理咨詢師資質，或者醫學心理學教育背景，經過3周培訓才能上崗，培訓內容包括倫理、接聽態度、溝通技巧、接線流程、危機評估、干預步驟、困難來電處理等。如今，全國已設立70多家精神心理援助熱線機構，但存在不同問題，普遍缺乏資金，甚至沒有資金，知名度也不高，咨詢員水平良莠不齊，有些只是培訓過的志愿者，心理咨詢質量難保證。所以，有些求助者打了其他熱線，依然會打北京的熱線，但熱線的服務范圍太有限，咨詢員經常忙不過來。

“現在的咨詢隊伍一直不是很穩定。”王翠玲說，中心的咨詢員多數是第三方勞務派遣，非醫院聘任或危機干預中心聘任。對咨詢員個人來說，缺少職業發展的軌跡和上升空間，福利待遇相對較低，所以，咨詢人員流動頻繁，經常需要培訓新人。

應出臺統一的服務標準

王翠玲說，只要有焦慮、抑郁、煩躁、易怒等情緒困擾，以及睡眠變差、體重下降、軀體不適等影響了工作、學習和日常生活，主觀認為很痛苦，都可以打求助電話。家人如果發現親人或熟人出現心理問題，可以把電話給對方，建議本人撥打;如果本人不愿意，也可以他人代打，但收集的信息比較間接，指導效果不一定好。另外，建議家人遇事和當事人一起分析商量，多陪伴，多傾聽，多了解，如果擔心幫不好忙，可以帶當事人去醫院就診。