用戶莫名被停機40小時聯通回應來了

近日，北京市民劉先生(化名)向記者反映，他名下的聯通手機號明明沒有欠費，卻莫名遭遇停機近兩天時間，且與聯通公司多次溝通無果。在溝通過程中，聯通公司的解釋更讓他感到困惑：先是說因主副卡捆綁，副卡欠費致主卡停機，后又通過查詢系統發現主副卡沒有捆綁，前后自相矛盾。對此，北京聯通公司回應劉先生稱，出現該問題是公司業務“操作失誤”造成。但對于具體情況，北京聯通回應記者稱不方便告知。

劉先生告訴記者，5月14日下午4點多，其聯通手機號在既未接到短信通知又無欠費的情況下，莫名遭遇停機近兩天，與客服多次溝通無果，“當時正在醫院就醫，卻什么手續都辦不了，很多工作業務也無法處理。”劉先生說，長達40個小時的停機給他的生活和工作造成了非常嚴重的影響。

14日晚，劉先生致電10010客服，客服人員稱是系統失誤，已將情況進行了上報，會緊急處理。15日，他又多次聯系客服了解情況，工作人員均稱手機未欠費，但對停機原因和解決辦法卻給不出答案，仍稱“會記錄上報”，一直到15日下午4點多，一名客服人員才告知劉先生，他有一主卡兩副卡的捆綁套餐，停機原因是其中一張副卡欠費30多元。劉先生立即對該副卡充值50元話費，但手機號依然處于停機狀態。

近兩天的溝通無果，無奈之下，劉先生于16日上午來到北京聯通的一處營業廳。一位工作人員經過查詢后告知劉先生，他的手機號辦理了捆綁套餐，其中的一張副卡號欠費導致主卡停機，但在進一步查詢時卻發現，該捆綁業務并未辦理成功，“可能之前操作失誤，沒捆綁成功。”

劉先生說，2021年2月，他的確曾辦過一主卡兩副卡每月共298元的捆綁套餐，事到如今才知道沒有辦理成功。令他感到不解的是，既然沒有捆綁成功，為什么主副卡會相互影響呢?而另一副卡卻又為正常狀態。劉先生還表示，近三個月，其每月所交話費遠超捆綁套餐規定金額。

辦了捆綁套餐，卻沒能合并賬戶，且從前期操作失誤、到長達近兩天停機無數電話都解決不了，劉先生無奈。是北京聯通內部系統問題還是工作人員業務水平低?是工作效率太慢、還是解決應對問題的能力太差?

針對劉先生的反映，16日早上，記者致電聯通公司。一位工作人員表示暫不清楚相關情況，將記錄反饋上報處理。

17日上午，一位聯通公司的工作人員致電記者稱，已就該情況向用戶解釋和道歉。而針對劉先生所反映的問題，其稱因涉及用戶個人信息不方便告知。

18日下午，劉先生告訴記者，聯通人員除了向自己道歉并告知“因業務操作失誤”外，始終沒有給自己一個合理的解釋。

在中國聯通官網首頁的“公司要聞”板塊，記者看到，2021年5月17日最新一篇信息中提到：中國聯通集團負責人提出，在深入踐行“三個一切”的過程中，要弄清客戶、一線與市場分別想要什么、抱怨什么，我們需做什么。為客戶創造更多價值、贏得客戶信任和選擇是公司賴以生存的底層邏輯。

另據黑貓投訴平臺網友反映，在聯通業務的辦理和使用中，像劉先生一樣遭遇類似問題的用戶并不在少數。其中一名快遞員稱，4月22日、23日連續兩天，在沒有接到任何提示的情況下，其名下的兩個北京聯通號碼分別被停機，致使其無法聯系客戶，給工作造成嚴重影響并遭客戶投訴，造成被罰款的經濟損失。

另一位聯通用戶李先生則反映，今年4月份，其手機號在無欠費無提示的情況下莫名停機，聯通將其認定為“詐騙、騷擾”，但卻未能向李先生提供相應的依據。李先生公司為其開具相關工作證明后，聯通方面告知李先生，如果要繼續使用原號碼，需先銷號再到原號碼開通地重新申請。事發時，李先生正在廣州務工，并不在天津老家，這給他的工作和生活帶來了極大不便。而他稱，像他一樣遭遇的用戶其實有很多。

另有多名用戶爆料，其聯通手機號無欠費卻被突然莫名停機，撥打客服投訴后長達12小時乃至更久均得不到解決。

在劉先生遭遇并非個例的情況下，中國聯通該如何真正實現“為客戶創造更多價值、贏得客戶信任和選擇”?對此，央廣網將繼續關注。

關鍵詞： 停機 聯通 業務 失誤