愛奇藝被罰5萬：無理拒絕消費者開通星鉆會員訴求！

1月6日，南都記者查詢“信用中國”網站獲悉，近日，北京愛奇藝科技有限公司(下稱“愛奇藝”)新增一則行政處罰信息。由于系統錯誤，消費者在完成購買愛奇藝星鉆會員的付費操作后，未被開通相應時長的星鉆會員權益，而是延續了與所購產品等時長的其它會員權益。因故意拖延或者無理拒絕消費者開通星鉆會員的合法要求，愛奇藝被北京市海淀區市場監督管理局罰款5萬元。

經查，2020年5月23日，愛奇藝在原有學生會員、黃金會員的基礎上，上線推出新型付費會員權益——星鉆會員。星鉆會員與原有學生會員、黃金會員相比，將使用端擴展至TV端、VR端，并增加了超前點播等多項會員權益。當日起，部分蘋果品牌手機、平板等移動終端的用戶通過在線點播視頻的星鉆會員購買頁面跳轉至App端收銀臺頁面，按照頁面顯示完成付費操作后，未被開通相應時長的星鉆會員權益，而是延續了與所購產品等時長的黃金會員權益。

經查，愛奇藝新推出的星鉆會員對App版本存在限制(須升級至最新的V11.2.5版本)，低版本App進入收銀臺頁面時顯示的雖然為“星鉆會員”標題，但價格實際上為“黃金會員套餐”價格，出現該現象是因為系統數據傳輸、處理存在匹配錯位。然而，愛奇藝在上述消費者選購星鉆會員權益和支付操作過程中，并未明確作出程序版本需升級至V11.2.5的提示。

對消費者要求愛奇藝開通星鉆會員權益的合理訴求，愛奇藝拒絕開通星鉆會員，告知消費者只能自行協調蘋果公司退款，并升級App版本后重新按照正確價格購買星鉆會員權益。

2020年5月29日，北京市海淀區市場監督管理局接到消費者要求開通星鉆會員權益的投訴，自6月4日始與愛奇藝協調調解，截至7月9日立案之時，愛奇藝仍拒絕消費者關于開通星鉆會員的合理訴求。

但在此案調查期間，愛奇藝陸續為包含向該局提起投訴的消費者在內的共計589名存在涉案消費糾紛的消費者協調取消所購買的黃金會員權益、退還費用并贈送消費者所購買產品同等時長的星鉆會員權益，屬于主動減輕或消除危害后果。

2020年12月22日，北京市海淀區市場監督管理局對愛奇藝作出罰款5萬元的行政處罰。處罰決定書顯示，愛奇藝違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條第(二)項之規定。根據該條規定，自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，經營者無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務，并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。

2020年11月17日，愛奇藝發布了2020財年第三季度未經審計的財務報告。報告顯示，愛奇藝第三季度總營收為人民幣72億元，同比下降3%。從營收構成來看，會員服務業務收入已經占據愛奇藝2020年第三季度營收的一半以上，達到40億元人民幣，同比增長7%。愛奇藝方面表示，會員服務業務營收增長的主要原因，是各項運營舉措提高了變現能力。

財報顯示，截至2020年9月30日，愛奇藝訂閱會員人數達1.048億人，其中99.5%是付費會員，較去年同期的會員總數1.058億人減少1%。

關鍵詞： 愛奇藝 訴求