揭秘汽后「真心」英雄：80后用細節打敗質疑，90后靠科技月毛利增長40%

勞動節，就說說勞動者的故事。

我們的人生境遇不盡相同，但奮斗的途徑總是相似。這幾年，天貓養車人在各自崗位上攜手共進，創出了不俗的成績，也在不斷實現自己的人生價值。他們很多從學徒向行業精英邁進，有著各自的煩惱和困擾，但也憑著堅韌的毅力與百折不撓的進取心，在不斷戰勝困難、挑戰自我。

01

十年如一日誠摯服務  讓用戶愛上家門口做保養

天貓養車蘇友金盛路店面積不大，200多平方米，6個員工。傳統養車觀念里，這種社區小店最多就是洗洗車、打打蠟，真到保養環節還得去4S店。金盛路店的伙伴們卻用誠摯的服務改變了這一刻板印象，讓用戶愛上了在家門口做保養。

據店長王勇介紹，門店每天都有幾臺車子做保養，一個月下來能做200到300臺，毛利維持在15萬左右。“十幾年的老顧客都還在這里，有的中間換過幾臺車，有的早就搬家不住在附近了，也還是會常常光臨。”金盛路店想為用戶提供一種貼身養車的管理服務，這樣車主就不用總往距離相對遠的4S店跑。

話雖如此，想獲取用戶的信賴并不容易，需要店員們在做好本職工作的同時，付出極大的心血。

天貓養車蘇友金盛路店

17年籌謀，用細節留住用戶

細節之處見真章，只有把服務做到極致，才能將用戶留下。

天貓養車蘇友金盛路店在加入天貓養車之前，就是一家創店16年的老店。但在店長王勇的管理下，一個扳手、一塊抹布，在店里都有它固定的位置。

王勇任職金盛路店店長7年，門店里的一草一木、一人一物，在他心中都有著規劃。在他看來，一切事物惟有在最合理的軌跡運行，門店方能運轉流暢、服務周到備至。

“其實也沒有什么學問，就是一種潛移默化的引導。開會時候說一下、干活空隙說一下、休息時候說一下，久而久之大家自己都養成自我管理意識了。”王勇覺得這種標準化的管理并不難做，關鍵是要持之以恒。

天貓養車蘇友金盛路店店長王勇

人都很容易懈怠，況且養車行業是一個需要投入大量體力勞動的辛苦行當，落實起來更容易變形走樣。“團隊很重要，再難的事大家一起扛，就沒有過不去的火焰山。”作為一店之長，王勇很會給團隊鼓勁兒。

“王店有什么安排事先都和大家商量，大家同意才實施。有什么怨言也可以當面講，把團隊氛圍搞得很好，所以我們店有事都是大家一起上，能做到同進同退。”門店的“大師傅”生產主管周勤對王勇的管理能力頗為贊賞。

事實上，雖為生產主管，周勤現在也需要負責門店的接待工作。在其他門店，這一任務往往由店長或者客戶代表SA負責。“大師傅”親自下場，好處是就像醫院里服務病人的是主治醫生一樣，極大地增加了顧客的信任感。但這種“越權”操作，無形之中也增加了維修技師的工作量。不過，周勤并沒有對這種看似不合理的安排流露出厭煩之情，“門店比較小，服務不太可能專人專崗，這樣人效太低。我本身除了技師以外，也想要往管理的方向發展，多提高綜合素質。”

天貓養車蘇友金盛路店生產主管周勤

正因如此，天貓養車蘇友金盛路店的每一個細節都能落到實處，也讓每一位進店的用戶能感覺到踏實與放心。也是因為店長王勇對于團隊建設和團隊成員能力鍛煉的注重，在團隊不斷成長的同時，也為天貓養車蘇友體系培養了眾多優秀的店長。

人人都是技師，用專業能力征服用戶

2022年“雙11”期間，天貓養車蘇友金盛路店“套餐卡+會員卡”一共售出近700張，金盛路店團隊因此也被稱為“全「盛」團隊”。王勇坦言，榮譽背后，作為首席SA的仲崇高功不可沒。

雖然職位是SA，仲崇高除了要做好日常的客戶接待工作外，還是門店的技師之一，經常和兄弟們一起下場修車。“我們店每個人都是技術出身。服務崗位做久以后，更體會扎實技術本領的價值。”仲崇高說，剛剛轉型做用戶服務時他很不適應，需要做很多心理建設才敢和顧客說話。那時最怕遇見摳細節的用戶，時年23歲的他遇到用戶盤問常常敗下陣來。

所幸的是，遇到困難時，作為過來人的王勇和周勤給了他不少鼓勵，傳授他待人接物的服務經驗。“過去總是想得太復雜，覺得自己嘴笨，不會說話。現在就是發揮自身的技術優勢，講清楚實際問題，不管花架子，這樣用戶反而更相信你。”

仲崇高發揮技術特長，不再是單純地介紹產品和權益，而是真正從用戶需求出發講解門店可以提供的養車方案，很快，他的專業度得到了客戶的認可。

天貓養車蘇友金盛路店SA仲崇高

專業力不僅能贏得信任，還能化解矛盾。因為工作耐心細致，生產主管周勤很少接到客戶投訴，頭一次接到投訴就被用戶投訴到了天貓養車總部，讓周勤也是一頭霧水。

原來用戶來店里做保養，回家之后車輛發生異響，懷疑是周師傅把車修壞了。周勤檢查后，發現是發動機腳墊老化所致，和用戶解釋，對方最初卻并不買賬。

“用戶一定認為是我們抬車時，被設備頂壞了。但做汽修的都知道，設備不可能碰到那個位置。我和他解釋，損傷是日積月累老化導致。還給他看了當時的施工錄像。”用戶的質疑讓周勤頗為無奈。

“我們要求每個技師都配一支記號筆，即便是最簡單的保養，也要求一步步按照操作流程打鉤核驗，拍照上傳。”周勤向用戶出示了門店做的詳細保養記錄，長期認真仔細的工作態度成為真誠的佐證，用戶打消了投訴的念頭，開始選擇相信，“現在他已經成了門店的熟客，經常過來洗車。”

2022年，天貓養車蘇友金盛路店被評為“金牌卓越門店”

雖然常開玩笑說全員“斜杠青年”，又搞技術，又做服務。但為了同一個目標，天貓養車蘇友金盛路店的伙伴們心往一處用、勁往一處使，這才讓一個社區小店成了街坊鄰里們的養車首選。

02

“洗美也瘋狂”，熱血團隊的智慧養車奮斗史

與金盛路店的“小而美”不同，天貓養車蘇友正德店面積超過550平方米，12個工位、13名員工，是一個“大而全”的氣派門店。店長趙洋洋說，十幾年前建店的時候，四周還十分荒涼。如今伴隨著南京市的發展，門店周遭建設起不少新社區。由于周圍養車設施稀缺，門店生意異常火爆，月進店臺次平均超過2500臺，平均每天接待80臺車子。“每人每天至少10臺車，洗車、美容、機修，沒體力都干不了這個活。”

與金盛路店不太一樣的是，正德店的技師們是一個非常年輕的團隊，平均年齡28歲，熱血躁動又有個性的群體，在工作量完全飽和的情況下，精細化管理同樣需要智慧。

天貓養車蘇友正德店

洗美急中帶緩，開玩笑巧獲信任

洗車環節與客戶接觸最為廣泛，是展示門店面貌的第一扇窗，更是建立信任的關鍵。

在天貓養車蘇友正德店洗美主管薛磊看來，洗美最重要的是干好本職工作，“用戶看到一家門店車洗得仔仔細細，將心比心這是加分項，肯定會覺得保養做得也不差。但如果車洗得都很糟糕，那么對門店的印象會大打折扣，可能再也不會進店光顧了。”

所以，薛磊執行起天貓養車的標準化服務來格外認真，“整個接單流程都必須按照天貓養車規范來，即便再忙，用 5 色毛巾、洗完車互檢都要進行落實。”這是薛磊管理的底線，“一定要快快快，晃晃悠悠、磨磨蹭蹭可不行。”但快也不是莽莽撞撞，“每天半數都是新面孔，用戶對我們沒有信任基礎，需要打起十二分精神。”

天貓養車蘇友正德店洗美主管薛磊

薛磊最怕的就是劃痕，“洗之前塵土覆蓋著看不出來，洗車之后劃痕出來了，用戶埋怨你該怎么辦？”好在薛磊是個急中有細的人，再忙都要一步一步來。“很多因素都要在服務前排除，把可能產生的客訴控制到最低。只有做好這些，才能打好門店與用戶間的信任基礎，別看洗車簡單，但里面都是門道。”

想進一步建立信任，薛磊也有自己一套的辦法，那就是“說實話、干實事”。

“用戶對服務質疑很正常。我經常被問，你們這膜是不是正品啊？你用的清洗劑是不是真的啊？”遇到這種情況，解釋得不好就成了掩飾。薛磊常常順著客戶的心思說話，“因為沒有信任，你怎么解釋都蒼白。很多時候我會順著他們的話開玩笑，要是假貨，我們門店給您一賠三，對您來說不是更好么？大家一笑了之，往往尷尬就化解了。”

再忙也要慢下來，服務一個就要服務好一個。風風火火的薛磊心中自有急緩的度量，所以大量客戶通過一次洗車，成了店里的忠實客戶，為門店業績的增長打下了堅實的基礎。

天貓養車蘇友正德店內，來車絡繹不絕但井然有序

車健康全周期追蹤，巧用 “健康條”業績增長40%

趙洋洋接手天貓養車蘇友正德店前，門店平均單月毛利能達到25萬。對于店長來說，有什么比這種不愁生意的門店，更令人向往的呢？在趙洋洋看來，這比“0到1”更值得挑戰。擔任店長后，他始終在思考如何再讓營業額更上一層樓，“說實話，門店的接待能力已經飽和了，除了擴店類的手段，很難再實現利潤增長。”

擴店是個大工程，在短時間內很難實施。趙洋洋決定用數字化工具提升客戶體驗，進而提高“單車產值”。

“我觀察了一段時間，發現門店沒有真正把標準化服務做到位。比如用戶來換機油，有時候我們就直接給用戶換了，不會再做全車檢測。即便是進行了檢測，最多也就是通過App把報告發給用戶。”

當時，天貓養車正在積極推廣、普及智慧養車“車輛管家”。趙洋洋果斷響應、積極跟進，要求技師一定要嚴格落實車輛檢測制度，發現車輛隱患后，不僅要向用戶發送檢測報告，還要拍照說清現實情況，再由他與用戶進行再次溝通。

一開始，趙洋洋心里也沒底，“用戶真的能信任我嗎？”但是通過一段時間，趙洋洋發現，超過70%的車主都會選擇消除車輛隱患，“門店月毛利從平均單月25萬左右，上漲到35萬左右，提升接近40%。這是我做店長最驕傲的事情。”

天貓養車蘇友正德店店長趙洋洋

敢想敢干、樂于進取，在趙洋洋的帶領下，在薛磊這樣的“中流砥柱”的支持下，天貓養車蘇友正德店，這個年輕的隊伍，也正在向下一個服務高度發起沖鋒。

勞動創造幸福，實干成就偉業。目前，全國1900家天貓養車門店，超過17000名伙伴深耕汽后服務第一線。天貓養車高速成長與發展，和每一個天貓養車人的努力密不可分。崇敬楷模才會產生楷模，爭做楷模才能楷模輩出。

今天，我們向每一個生而平凡，但從未停止拼搏的勞動者致敬。

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