AI+音視頻雙引擎驅動，保司線上服務能力全面升級 | 愛分析報告

報告編委

張揚

愛分析聯合創始人&首席分析師

孫文瑞

愛分析高級分析師

廖耘加

愛分析分析師

外部專家（按姓氏拼音排序）

段磊

容聯云音視頻負責人

徐靖辰

聲網數字化轉型政企行業總監

特別鳴謝（按拼音排序）

報告摘要

從監管政策看，對保司數字化轉型的要求逐漸明確和細節化。從早期僅在各險種相關管理文件零散提及，鼓勵使用信息技術手段以提升管理、服務水平；到專門針對財險出臺業務線上化相關指導意見和行動方案；直至如今頒布面向全行業的數字化轉型政策文件，要求保司建立起多層次、廣覆蓋、有差異的數字金融體系基本框架。從監管層的各類政策文件到行業協會的發展規劃，均表明借助數字化手段，實現保司業務全場景線上化、數字化、智能化，已經成為行業主流發展趨勢。

同時，2020年以來的新冠疫情，改變了人們的生活、消費習慣，保險行業遭受劇烈沖擊，以人力驅動業務發展的經營模式難以為繼，線上化、數字化成為保險公司應對疫情考驗的必然選擇。為了提升業務和服務能力，滿足監管要求，AI、音視頻技術越來越多的應用于保險行業各個場景。

因此，本報告重點選取音視頻中臺和智能定損兩個市場作為重點研究對象，圍繞AI、音視頻在保險公司的應用進行重點研究。

音視頻中臺

過去，保險公司往往根據企業管理和業務發展需要，搭建了許多帶有音視頻能力的信息系統，在業務擴張和技術發展的背景下，原有的音視頻能力難以滿足當前的業務場景需要，不斷地重復建設系統造成資源和成本的浪費。現在，隨著保險業務線上化越來越廣泛，保司對于底層音視頻PaaS平臺的需要越來越明顯。對于保司而言，要想實現線上全流程服務，構建音視頻中臺已是發展趨勢。

音視頻中臺往往采用分層解耦架構設計，整體共分為三層：底層是原子化的音視頻技術，針對各場景通用的能力要求提供音視頻引擎；中間層是對反復應用的功能或規則，形成多個標準化的功能模塊和服務組件；最上層是接入層，涵蓋面向保司的各類信息系統和面向客戶的多種渠道。除此之外，音視頻中臺還在中間層增添了一定的AI能力，提升音視頻中臺的智能化程度。

未來，越來越多保司會選擇通過構建音視頻中臺，來滿足各業務環節對音視頻通訊能力的需求，實現對內對外的賦能。

智能定損

定損理賠是車險業務的重要組成，完整的作業流程包括了報案-調度-查勘-定損-維修-核價-核損-理算-核賠-賠付環節，其中最關鍵的是查勘和定損兩部分。傳統查勘定損作業方式存在較多弊端，整體流程耗時費力，定損慢、放款難，不僅車主體驗差，而且保險公司運營成本居高不下，另外還存在交通擁堵和欺詐風險。在探索遠程視頻查勘定損，建立線上理賠新模式過程中，往往存在以下業務痛點和需求：一是需要依托穩定、可用、高質的音視頻技術實現車主自助遠程查勘；二是車險理賠流程復雜，涉及多平臺、多人作業，需要改善斷點的風險。

根據以上車險定損理賠線上化的業務需求，現階段保險公司普遍重塑服務流程，簡化理賠鏈條，基于音視頻技術搭建一體化線上平臺進行統一操作，實現自助查勘，快速定損，小額案件秒賠秒付。

未來，隨著人工智能、大數據、圖像識別、區塊鏈等技術的成熟，將更多的應用到定損環節，幫助保險公司實現自動化、智能化的定損分析和風險防控。

目錄

1. 報告綜述

2. 音視頻中臺

3. 智能定損

4. 結語

報告綜述

1.報告綜述

1.1 政策指引，“保險+科技”成為行業必然選擇

2020年銀保監會鼓勵保險機構積極推廣線上業務，優化豐富“非接觸式服務”渠道。之后，針對財險這一領域，連續下發了《關于推進財產保險業務線上化發展的指導意見》《推動財產保險業高質量發展三年行動方案(2020-2022年)》等文件，明確提出到2022年，以車險為代表的相關財險業務線上化率達到80%以上，并鼓勵具備條件的公司探索保險服務全流程線上化。經過財險領域的初步探索和推動，2022年初銀保監會印發了《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，這是監管機構針對銀行保險業數字化轉型出臺的首份專門文件。密集發布的政策也意味著，“保險+科技”時代已然全面到來。

政策端從早期僅僅在各險種相關管理文件中，零散提及鼓勵使用信息技術手段提升管理、服務水平；到專門針對財險出臺業務線上化相關指導意見和行動方案；直至如今頒布面向全行業的數字化轉型政策文件，整體上已經建立起多層次、廣覆蓋、有差異的數字金融體系基本框架。

從監管層的各類政策文件到行業協會的發展規劃，從頂層設計到落實路徑，表明借助數字化手段，實現保司業務全場景線上化、數字化、智能化，已經成為行業主流發展趨勢

1.2疫情催化，智能化+音視頻建設成為保司發展必經之路

2020年新冠疫情以來，大大改變了人們的生活、消費習慣，保險行業也同樣遭受沖擊。由于疫情常態化，一方面，保司線下營銷受阻，代理人招聘、培訓等活動難以開展；現場勘查難以進行，工作人員和客戶都存在高接觸風險；疫情的反復導致網點經營情況不穩定，影響客戶服務，線下運營困難重重；復工難也導致企業內部管理靈活性有待提升，遠程辦公需求激增。另一方面，投保人的線上投保需求也日益凸顯。此情況下，以人力驅動業務發展的經營模式難以為繼，線上化、數字化成為保險公司應對疫情考驗的必然選擇。

基于消費者習慣變化、疫情影響以及政策規劃驅動，保險行業業務線上化程度不斷加深。為此，銀保監自2017年以來不斷出臺多項文件，對保險行業面售、互聯網銷售、電話銷售等C端銷售全渠道的可回溯管理做出明確規定，監管合規要求也日益嚴格。為了提升業務和服務能力，滿足監管要求，音視頻技術越來越多應用于保險行業各個場景，在智能客服、智能定損、保險雙錄等多個場景持續落地。如何充分利用AI、音視頻能力降本增效，成為眾多保險公司的重要探索領域。

另一方面，5G、人工智能、云計算、大數據等新技術的成熟，將共同滿足保險業轉型過程中更復雜的應用需求。

綜上，本報告選取了音視頻中臺和智能定損兩個市場作為重點研究對象，圍繞AI、音視頻在保險公司的應用進行重點研究。

2.音視頻中臺

圖 1： 保險音視頻中臺解決方案演進

2.1 過去到現在：單點系統應用到基于中臺構建可復用音視頻能力

過去，保險公司往往根據企業管理和業務發展的需求，搭建了許多帶有音視頻能力的信息系統。在業務擴張和技術發展的背景下，原有的音視頻能力難以滿足當前的業務場景的要求，不斷重復地建設系統則造成了資源和成本的浪費。為此，保司又嘗試從具體的業務場景出發，引入新的音視頻能力以SDK的方式植入保司APP或小程序中，支撐業務開展。現在，隨著保險業務線上化越來越廣泛，保司對于底層音視頻PaaS平臺的需要越來越明顯。對于保司而言，要想實現線上全流程服務，構建音視頻中臺已是發展趨勢。

音視頻中臺往往采用分層解耦架構設計，整體共分為三層。

圖 2：音視頻中臺架構

底層是原子化的音視頻技術，針對各場景通用的能力要求提供音視頻引擎。其一，音頻能力方面，能夠具備較高音質，減少卡頓、回聲和噪音，滿足多端音頻通話要求。其二，視頻能力方面，能夠具備清晰、流暢的視頻質量，針對色彩、白平衡等進行優化處理，提高畫面觀感。其三，整體上具備抗弱網、去抖動的能力，改善時延保障音畫同步。

中間層是對反復應用的功能或規則，形成多個標準化的功能模塊和服務組件。對于無法標準化配置的內容，允許定制化相關插件以提供對應的內容。常見的功能組件包括音視頻錄制、互動白板、預約排隊、工單管理、通訊協作、質檢等等。此外，還具備基于組件快速拼裝的流程編排工具，能夠通過托拉拽的形式快速面向業務場景上線。

最上層是接入層，涵蓋面向保司的各類信息系統和面向客戶的多種渠道。一方面，既包括傳統視頻會議、視頻監控、語音系統、呼叫中心等保司現有的業務系統、辦公系統；另一方面，提供小程序、Web、Android、iOS、Electron、Flutter、Windows、macOS等主流平臺的SDK，便于開發者快速集成。從而整體上打通多場景、多業務線的音視頻應用需求。

除此之外，音視頻中臺還在中間層增添了一定的AI能力，集成了OCR、ASR、TTS、NLP、DM對話管理、聲紋識別、人臉識別等技術，并與審核、質檢、識別、認證、防偽等功能模塊結合，提升了音視頻中臺的智能化水平。

具體實踐中，保司往往在建設音視頻中臺之后，充分利用音視頻中臺的能力向具體業務場景落地，實現更廣泛的業務線上化應用和服務場景的創新。

案例1: 依托音視頻中臺，某保司構建智能化空中柜面

某保司是一家由國內外金融保險集團和知名企業發起設立的全國性壽險公司。目前已經在20個省市開設了400余家分支機構和營業網點，經營范圍覆蓋人壽保險、健康保險、意外傷害保險等各類人身保險業務。

原有系統難以滿足新業態發展需求

近年來，隨著保險線下業務向線上轉移趨勢日益明顯。為了順應消費者習慣變化，豐富業務辦理渠道，提升客戶滿意度，某保司計劃搭建空中柜面，作為實體柜面的線上延續。通過線上視頻營業廳，幫助客戶遠程完成如保單貸款、年金/滿期金領取、理賠報案、投訴受理等業務辦理。然而某保司原有信息系統難以支撐線上業務的全面開展，要想真正建立空中柜面，創新客戶服務模式，還需要解決以下問題：

圖 3： 某保司空中柜面建設需求

一是需要更優質的音視頻技術能力支撐。該保司原有的音視頻系統大多基于單一業務部門需求所搭建，雖然建造初期能夠滿足該場景的應用，但音視頻技術已經逐漸落后，難以支持現在更加豐富的業務場景。

二是需要與客服中心做全渠道融合。該保司原有客服中心系統進線渠道只有語音和文本，覆蓋渠道有限，并且客戶端與保司坐席端尚未全部打通集成，能夠辦理的線上業務種類不多，且跳轉操作復雜，客戶體驗有待提升。

三是需要提供更多的功能支持運營和客戶服務。為了提高業務辦理效率和服務質量，滿足客戶實時互動、遠程協作等服務需求，更好地應對監管要求，該保司還需要具備智能質檢、身份核驗、知識庫、智能輔助等功能。

容聯云助力某保司構建線上展業新模式

某保司于2020年11月至2021年8月期間進行了需求調研、項目規劃及立項，并啟動了空中柜面項目招投標工作。經過對廠商綜合實力、項目實施方案、POC驗證等方面對比，容聯云憑借其優秀的技術自研能力、完善的產品矩陣和系統功能、豐富的保險行業落地經驗等優勢，成為了某保司的合作伙伴，負責本次空中柜面項目建設。

北京容聯云易通信息技術有限公司是一家國內領先的多業務云通訊服務商，以整合“通訊+智能+數據”的全閉環數智化發展路徑，為企業客戶提供智能高效的新通訊服務和精準營銷科技服務。容聯云具有7年保險行業相關交付經驗，客戶覆蓋多家頭部知名保司。

某保司空中柜面項目整體包括規劃設計、部署實施、上線、服務功能擴展與運維四大階段：

規劃設計。2021年8月至2021年10月，某保司與容聯云共同完成了需求分析、系統架構設計，形成了實施方案。針對某保司的建設需求，容聯云依托于自研的音視頻中臺，為其提供了具有AI能力的一站式音視頻生態系統解決方案，幫助保司實現柜面業務線上化、智能化，提高辦理效率和客戶服務便捷度。

部署實施。容聯云于2021年10月至2022年2月期間完成了系統功能開發、測試、預發環境驗證。具體來說，從以下幾方面著手建設：

圖 4： 某保司空中柜面解決方案

搭建音視頻中臺。容聯云采用私有云部署方式搭建音視頻中臺，提供可供調用的音視頻即時通訊能力。首先，能夠支持只傳輸音頻或視頻、同時傳輸音視頻，以及一對一、一對多的實時音視頻通話。具有網絡低延遲、低丟包率的特點和較強的抗弱網能力，在網絡環境較差的情況下也能保證視頻通訊的質量。其次，基于業務場景需求，形成了多種音視頻及其他相關功能組件，支持面向多應用場景進行流程編排、靈活部署和快速上線。最后，提供面向多渠道、多終端的統一SDK接口，涵蓋了微信小程序、H5、WEB等，統一輸出音視頻能力，支撐上層業務場景。

全面的渠道融合與系統對接。其一，空中柜面系統通過集成實施，對客戶端的微信小程序和坐席端的PC/Web實現融合統一。客戶端與已有線上系統——某保司微服務微信公眾平臺建立關聯，通過微信公眾號即可統一登錄授權，并跳轉到業務辦理小程序中。其二，空中柜面系統對接保司原有的用戶體系、用戶行為采集平臺、服務中臺等信息系統，并將坐席端與智能客服系統集成在業務系統中，以數據接口方式進行對接，由此支持在線視頻業務辦理，并為業務人員提供智能質檢、智能話務輔助等功能。

豐富智能化功能模塊。容聯云通過調用某保司自有AI能力，空中柜面系統中基于智能身份認證、電子簽章、OCR、NLP、TTS、ASR等人工智能技術，搭建智能在線服務、智能語音服務、智能外呼回訪、智能質檢、智能輔助等智能化應用并接入服務平臺，實現了文本、語音、視頻的全量質檢、全坐席輔助。

圖 5： 某保司空中柜面系統示意圖

打造運營一體化。通過整合文本、語音、視頻能力實現全媒體呼叫統一排隊、統一路由、統一分配，并提供預約功能，坐席在一個工作臺頁面即可接待IM、電話、視頻的咨詢和業務辦理。并對工單和坐席建立統一報表和統一管理，提供坐席狀態控制、多方通話、監聽強插等基礎功能，業務中支持身份核驗、話術提示、影像采集、單證簽字、屏幕共享、電子白板等系統業務協同功能，提升運營支持能力。

上線。經過三個月多月的開發部署，和為期一個月的保單貸還款服務試運行，某保司空中柜面系統于2022年4月正式上線。

服務功能擴展與運維。系統上線后，某保司不斷開發新的業務服務項目，目前已經支持超過8個服務項目，并對已上線項目持續優化。容聯云為某保司提供全面的迭代開發和運維服務，支持專人專項快速響應，提供24小時熱線和遠程故障診斷服務；負責軟件更新及升級服務，并提供定期巡檢和運維支持，配合保司整體系統演練和信息安全管理工作。

降本增效，空中柜面帶來全新服務體驗

某保司空中柜面系統上線以來運行穩定，填補了部分業務無法在手機渠道辦理的空白，在疫情持續局部爆發的大環境下，空中柜面為客戶提供了無接觸、高效、便捷的服務，提升了客戶的體驗，為保司樹立了良好的品牌形象。同時，借助數字化、智能化技術，也為保司節約了人力成本，有效提升了服務效率。具體來說：

服務邊界大大拓展。通過建設空中柜面作為實體柜面的延續，為客戶節約時間和經濟成本。一方面，打破了傳統柜面服務在時間上的限制，將保全服務由5*8小時提升到7*24小時。另一方面，打破了傳統柜面服務在空間上的限制，服務范圍更廣，運營成本更低，客戶無需前往線下實地機構，隨時隨地即可辦理保全業務。

服務質量和效率顯著增強。空中柜面系統支持辦理服務類、投訴類、保全類等所有類型的業務申請，保險業務操作全流程實現無紙化和自動化。通過提供可配置標準流程，配合智能化輔助功能，實現對話務員的操作、話術進行規范，有效改善話務人員服務效率和服務態度，從而提升一次性辦結率，保障客戶滿意度，大大降低投訴風險。

未來，某保司將持續依托保險科技賦能，整合全司服務資源，不斷提升空中柜面“便捷化、綜合化、智能化、精準化”的服務能力，并圍繞客戶日常生產經營活動，快速提供場景化的金融產品和服務，打造綜合服務平臺，通過金融科技創新，創造運營新模式、服務新模式。

2.2 未來：音視頻中臺廣泛應用，對內對外支撐多種場景

未來，越來越多保司會選擇通過構建音視頻中臺，來滿足各業務環節對音視頻通訊能力的需求，實現對內對外的賦能。具體來說：

首先，保險機構業務線上化會越來越普遍，音視頻需求將大大豐富。保司將搭建基于音視頻中臺的統一調度綜合性業務平臺，遠程開展線上保全、保險產品銷售、保險理賠、客戶服務等多種業務。其次，通過音視頻中臺覆蓋企業內部各類溝通鏈路，在代理人招聘、代理人培訓、集團會議、遠程辦公等內部場景下實現賦能，解決部門和員工的視頻應用需求。最后，隨著元宇宙技術的發展，保司還會進一步出現更多創新性的應用場景。如與視頻渲染、VR、AR等技術結合，利用虛擬交互方式，進一步賦能保險銷售、營銷、用戶教育等環節，豐富展業方式。

2.3 價值：降低保司開發成本，提高創新應用效率，推動數字化轉型進程

開發成本方面，“一中臺多業務”的建設模式形成了規模效應，通過共用底層能力，復用功能組件，使得各業務線無需再過多投入技術研發成本，從而幫助保司減少系統重復建設，降低建設成本。

開發效率方面，音視頻中臺通過組件化、模塊化的能力沉淀，面向業務場景提供敏捷靈活的強力支撐，能夠減少開發人員工作量，提升開發效率，最終快速上線應用。

場景創新方面，基于微服務化的技術結構和可復用、可擴展、可運營的中臺化能力，能夠針對不同的業務場景和角色的需求，進行功能組裝和疊加，響應場景化應用創新，助力保司深入推進數字化轉型。

3. 智能定損

圖 6： 保險智能定損解決方案演進

隨著我國汽車保有量的迅速增長，機動車輛保險一直是保險業務中最大的險種。2020年銀保監會發布《關于實施車險綜合改革的指導意見》，改革內容涉及交強險、商業險，及其產品、服務、費率、條款等多方面。自落地實施以來，車險市場呈現綜合成本率、單均保費“雙降”的局面，而又因為商車主險責任范圍與責任限額擴容，行業整體車險賠付率大幅回升，面臨綜合成本率總體上升的情況。為應對綜改帶來的挑戰，車險市場必然將從粗放式增長轉入精細化運營，通過對車險定價、理賠成本管控、服務質量提升、加強渠道掌控等多方面發力，實現降本增效，提升企業盈利。

3.1 過去到現在：局部環節信息化到全流程服務線上化，非現場驗標查勘已成趨勢

定損理賠是車險業務的重要組成，完整的作業流程包括了報案-調度-查勘-定損-維修-核價-核損-理算-核賠-賠付環節，其中最關鍵的是查勘和定損兩部分。傳統情況下，通常在車主電話報案后，原地等待保險公司派遣查勘員前來現場，線下進行損傷情況采集、信息登記錄入，而后由定損員與維修廠進行損傷判定，并給出維修方案與價格，相關資料歸檔后進入復核與賠付程序。這種作業方式存在較多弊端，整體流程耗時費力，定損慢、放款難，不僅車主體驗差，而且保險公司需要聘請大量的查勘、定損員實地出險，運營成本居高不下。另外較長時間的現場處理也存在交通擁堵的問題；涉及修理廠、定損員等多方協作的人工定損模式，也存在欺詐風險。

隨著移動互聯網的發展和信息技術的應用，車險定損理賠的各個環節實現了了信息化升級。除了對查勘機具的優化、支付方式的多樣化和便捷化、小程序、APP等平臺的建設之外，還引入了視頻方式進行遠程查勘定損的模式。對于事故責任明確、風險等級低，且客戶在第一現場進行報案的小額案件，只要客戶不要求查勘員抵達現場，即可通過視頻連線的方式，在理賠專員的指導下，客戶自助進行事故現場信息的采集和影像資料的傳輸，經由后臺快速定損和賠付。在探索遠程視頻查勘定損，建立線上理賠新模式過程中，往往存在以下業務痛點和需求：

其一，查勘是車險理賠的首要環節和依據來源，要想實現車主自助遠程查勘，需要依托穩定、可用、高質的音視頻技術。無論事故發生在城市中心道路，還是地下車庫、高速公路等網絡條件較差的地方，都能支持清晰、流暢的視頻通話，保證圖片、視頻順利傳輸。

圖 7： 車險定損理賠流程斷點示意

其二，車險理賠流程復雜，涉及多平臺、多人作業，包括客服中心、現場查勘定損員、遠程查勘定損員、維修廠、理算核賠人員等多個角色，往往因為各環節相對獨立，需要不斷與不同工作人員對接聯系，存在斷點的風險。因此需要建立一站式線上客戶服務平臺，形成無縫隙的工作流程。在不斷線的情況下完成所有定損理賠工序，實現一通視頻解決問題。

根據以上車險定損理賠線上化的業務需求，現階段保險公司普遍重塑服務流程，簡化理賠鏈條，基于音視頻技術搭建一體化線上平臺進行統一操作，實現自助查勘，快速定損，小額案件秒賠秒付。

案例2：聲網賦能保司打造智能定損線上化服務體系

近年來，保險公司積極通過科技驅動服務模式、作業模式、風控模式等方面推動數智化創新變革，聲網全面賦能車險經營轉型升級。

原有定損理賠服務模式弊端顯著

原線下車險理賠涉及多平臺多人作業，費時費力。接受報案-查勘-定核損-理賠支付-回訪整個過程，涉及到客服中心、現場查勘定損員、遠程查勘定損員、維修廠、理算核賠人員等多部門人員協作，需要線上線下不同系統之間進行資料錄入和傳遞，傳統作業流程至少需要60到80分鐘。

隨著車險綜合改革落地實施，加速了保險行業車險經營模式轉型升級的步伐。保司解決方案通過強化投保、保全、理賠、服務等環節保險科技應用和建設，提升作業流程的自動化、線上化、數字化、智能化水平。

一站式智能定損平臺，助力全流程服務升級

為解決業務痛點，保司決定重新構建一套視頻化、智能化、一體化的車險理賠服務體系，利用音視頻技術、人工智能技術和大數據分析能力，打造視頻智能定損平臺。經過綜合評估和篩選，基于聲網提供核心的音視頻能力，智勘科技統籌建設，共同合作完成智能定損解決方案，實現查勘定損流程優化，降低理賠成本，改善用戶體驗。

圖 8： 智能定損平臺解決方案

智能定損解決方案主要基于視頻一體化平臺，對流程進行優化，合并主流程實現理賠聯調簡化，打通服務斷點。現在客戶不再需要多平臺切換操作、對接不同角色，而是通過一次視頻連線，完成登記報案，并在該平臺坐席后端定損員的在線指導下，快速、準確進行事故現場定損取證（視頻、照片），而后繼續進行定損報價、核賠、支付等環節。

針對貫穿報案-查勘-定核損-支付-回訪全流程的核心音視頻能力，全部由聲網負責搭建。聲網成立于2014年4月，是一家專業的實時音視頻API平臺服務商，能夠助力企業構建多種實時音視頻互動場景，提供堅實的底層音視頻技術。自成立以來，聲網已經服務了銀行、保險、社交直播、游戲電競、IoT等20余個行業，共計200多種場景。具體包括以下部分

強大的音視頻技術和豐富的應用功能支持全流程視頻作業。聲網提供了全球部署的SD-RTN軟件定義實時網，支持低延時、穩定的音視頻傳輸和高質量的視頻畫面，保證定損與理賠全過程的順利進行。

首先，聲網基于機器學習的網絡帶寬預測算法，搭配擁塞控制算法，為該保司提供專網級的網絡傳輸質量，保障全程具備低延時的實時音視頻通話體驗。

其次，聲網提供了一套抗弱網傳輸與抗丟包算法，結合網絡探測（如延時估計、帶寬估計等）、抗丟包技術、自適應jitter buffer、網絡擁塞控制策略等，即使事故發生在地下車庫、高速公路等復雜環境或信號盲區，存在音視頻丟包情況，依然能夠滿足通話流暢。

再次，聲網還提供1080P 60fps超清視頻畫質，支持碼率自適應，并通過SDK的自研編解碼算法，保證音視頻通話的清晰，有效避免畫面模糊、卡頓、噪聲等問題，保障定損的精準性，同時整個視頻定損的過程還支持同步錄制，實現業務過程可控且可回溯質檢。

最后，聲網還支持一定的流媒體技術輔助視頻查勘。其一，為視頻互動過程提供白板、協同、文件傳輸、屏幕共享、實時截圖等多種功能，幫助坐席人員更好的進行視頻作業；其二，支持坐席端分屏、多屏接入任務，使得坐席人員能夠同時處理多個案件，提高工作效率；其三，運用了AI算法圖像增強，能夠有效改善拍攝結果不佳出現的模糊、黑暗、灰蒙、耀斑等問題，以最佳的圖像效果幫助進一步定損判斷。

除了音視頻技術之外，智勘科技提供的整體智能定損解決方案還包括以下內容：

在定損方面，應用了AI能力，通過圖片識別技術，對查勘的圖片、視頻進行智能化判斷，快速判定出受損部位、受損部件、損傷程度、維修價格等內容，輔助定損員作業，減少人工操作，從而提高時效。

在理算核賠與支付方面，一方面與保司核心理賠系統對接，針對小額案件實現秒賠秒付，整體服務流程控制在30分鐘以內；另一方面，運用了大數據、智能模型等風控模型，對全流程自動進行風險提示和管控，強化事前預警和事中干預，防止欺詐和滲漏風險。

效果顯著，保司車險理賠服務全面提質增效

通過建設智能定損平臺，實現了一站式、全場景、線上化的車險理賠服務。借助聲網能力支撐的遠程視頻手段，實現了“一次進線、一通視頻”完成車險理賠全流程，有效連接車主、保司、維修廠等多使用終端，極大地提高了服務效率，助力保司降本增效，深化數字化轉型。

目前，該智定損解決方案可協助客戶一案到底案件結案周期平均減少5.2天，縮短客戶現場等待時長60%，從出險報案到結案支付，最快10分鐘完成理賠全流程。通過新的作業流程和協作方式，減少往復溝通，可實現人均產能提升超過140%。

未來，聲網及智勘科技將繼續加強保險科技的應用建設，提升承載多終端服務的能力，豐富一站式服務功能，協助保司深入構建從0至1閉環服務流程的立體化綜合性平臺。

3.2 未來：AI深度賦能定損分析，反欺詐風險防控全面強化

隨著人工智能、大數據、圖像識別、區塊鏈等技術的成熟，將更多的應用到定損環節，幫助保險公司實現自動化、智能化的定損分析和風險防控。未來，將在以下方面出現更多突破和提升。

一是，人工智能及機器學習技術的深度賦能，建立完整的數據支持，覆蓋VIN碼庫、車型庫、配件庫、圖形庫、工時庫、防滲漏規則庫等內容，借助圖片識別等技術自動完成檢測并輸出定損報告，包括車型識別、配件識別、損傷鑒定、換修邏輯、價格評估等內容。充分提升機器判斷的準確性和速度，減少保險機構對于定損人員經驗的依賴。

二是，原本大部分定損模型主要基于專業查勘員拍攝的歷史照片數據進行訓練，可能與未經培訓的車主實際拍攝情況存在差異。而在積累了越來越多的車主自行拍攝定損的案例后，定損模型將得到更全面的訓練，越來越貼近用戶使用場景與習慣，提升識別的精準度。

三是，一方面，通過對接配件廠報價平臺，形成標準化、規范化的定損理賠體系，提升作業過程的透明度，杜絕定損員與維修廠之間可能的貓膩行為。另一方面針對定損理賠全流程建立反欺詐預警體系，增強過程管控能力，提高保險公司反滲透、反欺詐識別率。

四是，除了車險損傷鑒定外，還將拓展到人傷定損，對接醫療庫數據和本地賠付數據，自動計算賠款參考金額，協助人傷相關案件的處理。豐富智能定損應用范圍，實現精細化管控和風險識別。

3.3 價值：塑造客戶服務新體系，促進降本提質增效

采用視頻查勘、AI定損的方式，打造了全新一站式、線上化、智能化車險定損理賠服務模式。

視頻查勘突破了空間的限制，可采取后臺集中作業模式，最大程度提升作業人員的人效，同時可以減少線下查勘、定損人員的投入，分配至其他更具人力需求的崗位，釋放人員價值，優化組織結構。

AI定損大大提升了定損判斷過程的自動化、標準化、透明化程度，節省案件處理時間和人工成本，同時有助于提高風險管控程度。

一站式線上服務體系簡化了定損理賠流程，縮短了客戶等待時間和辦理周期，改善服務體驗，提升客戶滿意度。

總體來說，智能定損將有助于加快線上線下融合發展，推動業務辦理全流程服務線上化，在業務轉型承壓的當前階段，實現降本提質增效，助力保司全面數字化轉型。

4. 結語

未來，隨著保險科技應用的深入，保險行業線上化、自動化、智能化程度將不斷提升。整體上呈現以下趨勢

首先，以音視頻中臺為代表的微服務體系結構將成為保險行業數字化轉型的重要內容。基于敏捷的中臺，連接后端核心業務系統，支撐前端業務開展，并充分賦能業務場景創新，提升保司服務能力和服務體驗。

其次，音視頻技術、AI技術等技術日益成熟，線上化、智能化發展趨勢明顯。音視頻技術是線上化過程中必不可少的基礎能力，疊加AI技術深度賦能，在定損理賠、營銷銷售等環節將會有更豐富的應用。

最后，數字人、元宇宙等創新應用場景將可能落地保險行業，探索新的客戶服務和展業模式。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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