每日播報!醫行天下博客（藥店行業客戶管理之道） CRM在藥房管理中的實際應用

醫藥世界博客(醫藥行業的客戶管理之道)

世界行醫——制藥業的顧客管理之道(二)

(資料圖片僅供參考)

——藥店如何選擇工具、有效使用工具、收集患者信息？

近年來，國內醫藥市場每年增長10%以上，成千上萬的醫藥企業相互競爭。醫藥企業尤其是藥店之間的競爭日趨激烈。醫院藥房、連鎖藥房、個體藥房、平價藥房等各類藥店都不遺余力地吸引更多顧客，擴大銷售，爭取更多利潤。將客戶關系管理(CRM)理論引入藥店，對于改善藥店管理，提高藥店服務質量，加強藥店與客戶的聯系和溝通，增加客戶滿意度和忠誠度，可以起到很大的作用。

研究表明，獲得一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5 ~ 6倍；一個不滿意的客戶會告訴10 ~ 20個潛在客戶；20%的客戶可以提供公司80%的利潤。所以，做生意最重要的是獲得和留住客戶。因為企業流失10%的客戶并不容易察覺，在這種情況下CRM的實施就顯得尤為重要。

CRM在藥房管理中的實際應用

在醫藥行業，藥店無疑是最接近患者和消費者，與他們關系最密切的“前線”。現在藥品零售市場競爭激烈，各類藥店遍布大街小巷，客戶流失率很高，影響客戶流失的因素很多。除了價格，最重要的因素是藥店的服務質量。藥店只有提高服務水平，讓患者滿意，才能留住客戶，吸引新客戶。下面結合兩種典型類型的藥店來討論CRM在藥店的具體應用。

CRM在平價藥房中的應用

近年來，在一些城市，平價藥店大多以價格取勝。但藥品不斷降價，不僅會擾亂經濟秩序，還會導致部分藥品質量下降，達不到預期效果，浪費資源。因此，平價藥店必須在一定程度的低價基礎上，打造優質服務，贏得顧客。首先，平價藥店要在自己的宣傳和銷售能力能夠輻射的區域收集和統計顧客的信息，包括顧客的購買能力和這一區域的常見病、多發病。其次，細分消費行為，找出自己的目標消費群體，分析其消費心理；最后針對大量的消費群體，針對不同的消費類型，采取更有針對性的銷售定位和宣傳策略，比如在傳統節日促銷老年人保健品，在“三口之家”促銷兒童保健品等。

平價藥房可以通過 *** 中心、問卷調查、促銷反饋等多種渠道收集顧客的相關信息。，然后通過CRM對相關信息進行整合分析，總結出對市場決策有指導意義的數據。比如大型藥店可以采取會員制給會員打折，在實體藥店的基礎上創建虛擬 *** 藥店，利用自己的網站發展電子商務，促進藥店銷售。在一定條件下，可以結合辦會員卡時的信息記錄、網站注冊時輸入的信息、店內收銀機POS系統的銷售記錄，采 *** 員和顧客的信息，向系統提供會員高血壓、糖尿病等慢性病的證明，讓這些會員在購買相關藥品時享受一定的優惠；同時，店內藥師可以根據系統中的信息對顧客購藥進行科學合理的指導，很容易實現交叉銷售(即向老客戶銷售 *** 的新產品或服務)和向上銷售(即加強老客戶對老產品或服務的購買)。

此外，藥店應提供個性化服務，如通過電子郵件主動發送信息、服務人員的細心提醒和周到建議、通過各種渠道主動與顧客溝通等，提高顧客對藥店的忠誠度。

CRM在社區連鎖藥店中的應用

如今，越來越多的醫藥零售連鎖企業將觸角伸向居民小區或城市中人群的聚集地，開展各種便民服務，如銷售保健品、化妝品、日用品等。連鎖藥店的藥品除外，這樣才能留住老客戶，吸引新客戶。雖然社區連鎖藥店的規模遠不如平價藥店，但由于目標市場相對固定，客戶的朋友和資源 *** 群體相對單一，總公司也可以在各連鎖藥店實施CRM項目，充分發揮社區店的有利形勢，取得良好的銷售業績。

連鎖藥店的銷售要建立一批忠實的客戶，尤其是長期吸毒的客戶。利用CRM系統的技術優勢，可以掌握每個客戶的基本情況，通過存儲客戶的問卷和病史，及時了解其健康狀況，為藥店收集客戶有價值的反饋。

社區連鎖藥店可以和當地社區衛生站、診所結合，在藥店能力范圍內了解顧客的身體健康狀況。比如有的社區以老年人為主，有的社區以年輕人為主，有的社區因為大多數住戶在同一個單位工作，可能是某些職業病的高發區。社區連鎖藥店可以幫助經常來社區買藥的顧客建立“藥歷”，藥歷由優優資源網 *** ，記錄每次購買藥品的品種和數量，并根據顧客的重要程度選擇紅黃白等不同顏色的卡片，對顧客進行分類，對部分行動不便的顧客進行送藥，對有慢性病和長期調養的顧客進行主動關懷和提醒，充分發揮社區連鎖店的優勢，密切藥店與社區居民的聯系。

各連鎖藥店獲取的客戶信息必須錄入總公司的CRM系統。一方面保證了新店員工在人員變動時能盡快熟悉新崗位；另一方面，總公司也可以根據各個社區的不同特點，制定有針對性的營銷策略。連鎖藥店在實施CRM時，由于各分店規模小，地域分散，要保證各分店CRM應用的一致性，總公司的統一培訓非常重要。

在員工心中植入CRM

藥店作為醫藥行業的終端，在關注CRM和實施CRM時，不能直接應用其他藥企或軟件公司的現有軟件。只有根據自身特點開發個性化的軟件，才能使CRM與實際工作緊密結合。同時，CRM的實施不僅與技術層面有關，還與企業自身的推廣有很大關系。醫藥零售企業各部門必須共同努力，深化CRM的理念，并付諸實踐，使CRM的理念成為全體員工的主導思維和習慣思維。

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