電商爭先推“送貨上門” 抖音電商先試水？

2021-12-03 09:51:48來源：南方都市報

南都記者獲悉，日前，抖音電商推出送貨上門功能服務，針對購買服務的訂單，快遞公司承諾送貨上門(用戶主動要求代收及特殊收貨地址除外)。目前，支持的快遞公司有中通、圓通、韻達，其余快遞在陸續接入中。此功能由商家訂購、向快遞公司付費，當快遞公司未按照承諾服務履約且產生客訴(派件不送貨上門、虛假簽收、服務態度差)時，由快遞公司對商家進行賠付。

商家需使用抖音電子面單發貨，方可訂購此服務

抖音平臺相關工作人員對南都記者表示，此為商家在平臺上訂購的智能推薦服務，商家有需求即可在抖店后臺開通，“服務還在灰度中，暫沒有全面普及，具體收費標準是商家和快遞公司協商。”不過，有消息稱，快遞收費均為0.8元/單，以第一條物流軌跡作為扣費節點，當快遞公司未按照承諾服務履約且產生客訴時，快遞公司按5元/單賠付。若此屬實，則可以理解為快遞員送貨上門這部分的服務費用8毛/單。

南都記者注意到，該功能使用條件有幾個方面：包括商家店鋪處于正常經營的狀態并且完成送貨上門快遞服務協議簽約;使用抖音電商電子面單服務;商家自研系統或者ERP系統已對接抖音電商的送貨上門服務。“訂購送貨上門服務指令需通過抖音電商電子面單下發給快遞公司。”也就是說，不使用抖音電子面單發貨，就不能使用該服務。

在具體操作上，一期上線的送貨上門功能為“智能訂購”模式，平臺通過算法，根據商家和用戶需要，為商家智能推薦訂單，商家按照運單數量向物流商付費。為減少商家付費成本，當日智能訂購的單量比例，約為商家近14天日均單量的0%-3%。而待開放的“全部訂購”模式，則是根據訂單運輸路線及開通的快遞服務商，在商品詳情頁表達“送貨上門”服務保障標簽。

官方介紹顯示，該服務可助力商家提高物流服務水平，開通后，針對快遞配送服務要求較高的消費者訂單，快遞公司提供包裹優先轉運、末端優先派送、送貨上門、專屬客服等服務;同時可降低消費者物流投訴率及物流品退率，進而提高銷售轉化。

官方公布的數據顯示，今年前9個月，抖音電商GMV同比增長了7.9倍，累計賣出商品件數已超過74億件，截至10月品牌服務商數量達294家。不斷增長的電商業務所積累的物流數據，已成平臺重要的資產。

近兩年，抖音自建物流的傳言不時在業內受到討論。今年7月，抖音被曝上線自有電子面單系統，以區別于菜鳥和拼多多各自的電子面單系統。有分析人士認為，電子面單則是電商企業掌握物流渠道和數據流向的關鍵，該舉措是抖音電商完善上下游生態、加強物流數據信息掌控的表現。

電商爭先推“送貨上門”，上下游利益分配是否合理有待觀察

除了電子面單，此次的送貨上門訂購服務也引發不少關注。受快遞行業長期“價格戰”影響，快遞派費低下，快遞員工作量與報酬不成正比。

為了按時按量完成每日派件量，在報酬不變的前提下，不少快遞員都會把包裹放在驛站，而不是送貨上門。消費者往往只能被動接受。有統計顯示，過半包裹量是通過入站入柜完成的。根據快遞物流行業智庫Express Hub早前調研數據，快遞不能送貨上門是現階段用戶大量投訴的主要因素，也是快遞員被處罰的主因。

今年7月，人社部等八部門發布《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》，其中提出，推動落實“商品定價與快遞服務定價相分離”的要求，使消費者可以根據企業服務能力、商業信譽和快遞價格等選擇快遞服務。依照國家郵政局的要求，快遞行業要針對不同產品類型、服務需求實行差異化服務，區分城市、農村，區分時效、區分群體，保障商家、用戶的充分選擇權，從而增強自身的市場競爭能力。

近兩年，一些電商平臺做出嘗試，把選擇權還給消費者。例如，菜鳥驛站去年推出“知心選”功能，讓用戶可以自主選擇收貨方式，今年宣布在主要省會城市站點開通送貨上門服務，消費者可按需選擇。而一直主打“送貨上門”標簽的京東在訂單頁也明確提供了收件方式的選項：可送上門，也可“無接觸配送”(投放入柜等)。

有驛站從業者就曾告訴南都記者，為了刺激驛站工作人員為有需求的用戶送上門，派費都會調的比快遞員高，基本在1元以上，而不送上門的快遞員一般派費只有幾毛錢。

不過，此次抖音推出的“送貨上門”服務，主要系面向商家的“智能訂購”服務，選擇權不在消費者手中。據官方說明，該模式基于平臺對用戶活躍度、用戶需求、虛假簽收率等信息的分析，根據商家及用戶需要，建議商家購買增值服務。“針對平臺智能推薦的訂單，商家可僅選擇僅為建議的訂單訂購送貨上門服務，也可為所全部選擇的訂單訂購送貨上門服務。”

對此，快遞物流信息服務商快遞100 CEO 雷中南對南都記者分析稱，《快遞暫行條例》中有明確規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。也就是說，“送貨上門”是承運快遞企業的基本職責，本應該包含在商家與承運快遞企業的協議中，如果讓商家為此另外買單，則有抖音聯合快遞企業無理挾持商家并違規之嫌。

“電商紛紛強化送貨上門的服務，歸根結底是想通過末端體驗競爭來搶占用戶心智。”有業內人士稱，抖音此舉能否帶來所期望的收效，商家、快遞員和快遞公司(包括總部與加盟網點)的利益分配是否合理，費用是否會轉嫁消費者，這種模式是否會引發其他平臺效法，都還有待觀察。

雷中南此前接受南都記者采訪時曾談及，如今快遞行業內卷的根本原因，在于電商平臺惡性競爭的延續。他指出，抖音作為新晉電商增長極，所帶來的快遞增量也是各大快遞企業垂涎所在，但以“送貨上門”作為噱頭，乃至捆綁抖音電子面單等附加條件，與其變相讓商家承擔成本，不如利用自己的平臺影響力，助力快遞企業規范發展，盡早走出內卷泥沼。

安信交運研究報告分析認為，由上游電商平臺介入，推動末端派送升級，進而推動快遞企業產品分層，為自身平臺提升用戶體驗度與客戶粘性，這是一種降維競爭。無論溢價由誰支付，可以確定對快遞公司來說是額外收入，預計增加的0.8元能夠覆蓋上門派送所需的邊際成本增長，帶動上市公司盈利增厚。對行業而言，這一動作影響深遠，末端多層次服務需求已被放到相當重要位置，快遞不再是一味地價格競爭，而是切換至服務競爭。

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