當用戶面踩碎包裹，快遞就這樣“送貨上門”？

“以后你家的快遞我買了。”近日，上海一名快遞員一邊當著用戶面踩碎快遞，一邊撂下這樣一句“狠話”。據每日經濟新聞報道，這位快遞員將市民宋女士的快遞送錯，還要求其丈夫去鄰居家取回快遞。雙方溝通未果后，宋女士選擇投訴。第二天，該名快遞員終于上門，卻采取了當面踩碎的“送貨”方式。

快遞送錯，是這位快遞員的工作失誤，要求當面簽收，也是宋女士的合法權利。即便快遞員因任務繁重等原因無法及時送貨上門，也可以主動溝通，說明自身困難，尋求妥善的解決方案。說到底，這本不是多大的事兒，只要耐心溝通，用戶也不會不依不饒。可快遞員用踩碎包裹的方式宣泄情緒，不僅造成了用戶的財物損失，也激化、放大了雙方的矛盾。這種極端行為，反映的是其職業素養的缺失和法律意識的淡薄。

近幾年，快遞投訴引發沖突的事并不少見。其中，有一般性的口角摩擦，也有騷擾報復，甚至有嚴重的人身傷害。此前，曾發生過用戶因投訴快遞員被“呼死你”騷擾，被快遞員毆打、遭遇入室行兇等新聞。

快遞員之所以會對投訴如此緊張、在意，與平臺企業、分包站點的評價機制不無關系。由于投訴記錄與工作績效過度綁定，受到一條投訴就可能“一天白干”，快遞員很容易因顧客差評而情緒失控，將不滿發泄到用戶身上。

極端事件屢屢發生，也加深了用戶對投訴的顧慮。考慮到快遞員掌握自己的姓名、電話、家庭門牌號等隱私信息，而且快遞行業多采取劃片派送機制，為了防止打擊報復，即便遇到快件送錯、出言不遜、不派送上門等“心塞操作”，許多人也會一邊感嘆“收個快遞太難了”，一邊不敢給出差評。

這種“要么沉默、要么爆發”的現狀，違背了服務評價機制的初衷，不利于快遞行業健康、有序發展。對此，平臺還需有所作為，以更科學、更人性化的制度設計，妥善解決用戶投訴。

優化評價機制設計，首先要改變“一罰了之”的處理模式。許多快遞員曾抱怨，派件超期有時是用戶電話無法打通、單元門難以進入等原因導致的，“惡意差評”的存在，更讓整日奔波的他們有苦難言。如果這種委屈無法抒發、長期積壓，很容易導致快遞員情緒化對待工作。

平臺在處理用戶投訴時，不應采取一概罰款的模式，而要通過調查先搞清是非，然后就事論事地進行處理。與此同時，平臺也要聽取快遞員的意見，著力打通客觀存在的工作堵點，使派送過程更為順暢。這樣做，既能讓快遞員更加從容地工作，即便被罰也“心服口服”，也能使用戶訴求得到妥善處理。

在入職培訓和違規處罰方面，平臺也不能敷衍了事、有所包庇。要知道，快遞員代表的是公司形象，很多網友表示，在經歷糟糕的快遞體驗后，就會在內心“拉黑”這家平臺。平臺若是在快遞員溝通方式、服務態度、情緒管理等方面的培訓上不夠上心，對問題員工“睜一只眼閉一只眼”，最終也會為自身招致口碑上的惡果。畢竟，用戶就算看不到一家公司業務培訓和違規處罰的力度，也感受得到服務的品質，懂得“用腳投票”。

關鍵詞： 包裹 快遞 用戶