眾安保險科技賦能 為Z世代提供無時無刻的服務陪伴和需求響應

數字化發展浪潮之下，新一代年輕人對保險服務提出“新要求”，這就要求互聯網保險借助保險科技提升到“新高度”。眾安保險《Z世代的“底氣”—2022年新青年互聯網保險服務體驗趨勢洞察》（以下簡稱《報告》）指出，伴隨著科技不斷進步，保險服務的數智化升級成為2022年互聯網保險行業的進階趨勢。

Z世代與數字化共生、共舞，他們熱衷于追逐讓服務更貼心的“科技潮”，也對保險科技進入“元宇宙”充滿期待。《報告》顯示，Z世代認為虛擬數字員工給保險服務流程帶來了創新，同時，60% Z世代消費者表示期待虛擬數字員工進入保險服務流程。

在需求推動之下，互聯網保險企業通過“黑科技”加持，將“虛擬數字員工”引入日常服務流程中，為Z世代提供無時無刻的服務陪伴和需求響應。比如，眾安保險智能客服面向5億用戶，覆蓋275個場景，24小時在線服務，其不僅無處不在，讓人賓至如歸，還能夠與你心有靈犀——智能IVR意圖識別準確率高達97.8%，問題解決率超90%，理賠效率上升20%，最快可秒級賠付。

服務無邊界，好的服務更要因人而異，“量體裁衣”。針對一些中老年人打字不便利，眾安保險通過智能IVR服務精準識別客戶年齡和需求，完善客服熱線，為他們提供語音溝通服務。目前55歲（含）以上健康險客戶來電全部進行人工服務；50歲（含）以上客戶咨詢熱門產品理賠相關問題，直接轉接專屬坐席服務，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

同時，面對Z世代對效率、服務和體驗的重視，互聯網保險企業不斷升級服務效率，降低用戶在理賠等待中的焦慮感，提升用戶體驗。秉持科技服務于人性的精神，眾安保險客服團隊在傳統服務（電話/在線）上，探索一種從0到1新的服務模式-企微管家，實現“理賠全程跟進”。目前，眾安保險日均理賠90萬件，健康險全智能理賠每28秒就有一個理賠結案，真正將“保險+科技+服務”的表現分數拉滿。

除了以虛擬數字人與Z世代情緒共振，以保險科技驅動服務效率之外，互聯網保險公司還積極創新數字化消費權益保護服務系統，堅持“速度與溫度”兩手抓，高效解決在保險消費過程中千人千面的問題，讓更多人得到“普惠”保障。同時，在社會責任和公益行動上，眾安保險等互聯網保險公司也積極發揮科技優勢，用實際行動踐行品牌使命，守護社會民生——眾安災難應急理賠服務，反應迅速，踐行承諾；“一老一少”保險科普課堂，針對重點人群進行科普教育；區塊鏈技術應用，讓每一份愛都被暖心守護。

從產品即服務到體驗即服務，再到數智化服務，2022互聯網保險服務體驗正呈現出三大趨勢。隨著數字化轉型加速及大數據、人工智能等技術的日益精進，越來越多企業意識到，不止產品及體驗，數智化服務才是一場關乎未來的關鍵競爭。未來，眾安保險等互聯網保險企業將繼續以科技+對準Z世代情緒痛點，積蓄“速度+溫度”服務勢能，進而為用戶提供更好的服務體驗。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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