中華人壽“智”享服務顯孝心

以“共促消費公平共享數字金融”為主題的2022年銀行保險業“3·15”消費者權益保護教育宣傳周已經到來，新消費時代，安心消費仍然是主旋律。在促進消費公平、助力安心消費方面，有一家保險公司投入大量資源“以科技促進消費提質、以智能帶動消費升級”，并向全社會發出承諾：讓所有消費者暢享服務的高效和安心——這就是中華人壽保險。

在這個日新月異的時代，老年人無法及時趕上智能化潮流的根本原因，是對智能化設備操作的恐懼、對操作過程技術化的無奈以及對操作結果的不可預知性的擔心。中華人壽在建立全流程智能化服務體系的過程中，尤其重視老年群體的心理障礙和服務需求，切實解決了老年人運用智能技術困難的問題。中華人壽聚焦涉及老年人的高頻服務事項，線上線下服務并重，積極運用人工智能等信息技術，營造讓老年人能用、會用、敢用、想用的保險服務場景。2021年，僅中華人壽四川分公司就為老年客戶提供專項服務1800余人次。

據了解，中華人壽在打通線上線下服務的同時，采用人臉識別、電子簽名CA認證、光學字符自動識別(OCR)應用等技術，在關鍵的核驗環節實現了“刷臉”辦業務、“掃一掃”自動錄入信息等功能;智能保單服務可支持31項常見保單服務項目;在線報案、理賠申請、補充資料等多項服務使客戶足不出戶就能輕松辦理理賠;VI“智能客服”機器人采用自學習算法演進、人機協同機制等，根據定制需求為客戶提供電話回訪及咨詢服務，共同組成了中華人壽全流程智能化服務體系。

智能化時代，一個也不能少!中華人壽到底是如何推進智能化服務適應老年人需求的呢?

一是尊重老年人服務習慣，保留線下人工辦理渠道和理賠上門服務。各級機構的客戶服務中心均設置有“老年人接待”專崗、綠色服務通道，為老年客戶臨柜辦理業務提供專人服務引導。同時為有需要的老年客戶提供理賠上門協助服務，幫助老年客戶準備理賠資料、填寫理賠申請書等。

二是積極推進互聯網應用及客服熱線的適老化改造，集中解決老年客戶看不清、表達慢等痛點問題。利用OCR技術通過簡單拍照自動填寫客戶信息及銀行卡信息，在確保客戶信息真實性的同時，免于老年客戶手動錄入的繁瑣操作;增加線上服務“敬老版”，通過字體放大使老年人閱讀更便捷;升級客服熱線語音導航功能，同時支持自動語音識別和傳統菜單式服務，實現一鍵轉接人工服務。

三是豐富教育形式，加大宣傳力度。依托“3•15”國際消費者權益保護日、保險公眾宣傳日、金融知識進萬家等宣傳活動，針對老年群體，通過短視頻、漫畫、以案說險及網絡直播等形式，推動防范非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及，同時幫助老年群體樹立正確理性的金融消費理念。

一份保單一份承諾，一份承諾一份溫暖。中華人壽在推進“智”享服務、銀發無憂的同時，還向社會作出承諾：線上投保便捷安心、簡易理賠快速結案、重大案件綠色通道、自助保全處理高效、客戶回訪保障權益、貼心服務全程守護、投訴暢通及時響應、增值服務精彩紛呈。以增值服務為例，其中的電話醫生、就醫綠色通道、院前急救、全球緊急救援等服務，貼心關愛客戶的生活和健康。

未來，中華人壽將始終秉承“感受同身，便捷至誠”的服務理念，在“數字中華”的戰略引領下，持續探索和推進服務模式的創新與變革，堅持傳統服務方式與智能服務創新相結合的服務模式，不斷優化服務流程，力促服務人性化、精細化、專業化，為客戶提供更便捷、更安全、更貼心的智能化服務，做到“智”享服務、銀發無憂。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據。

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