平安銀行董事長謝永林親筆：用行動踐行有溫度的金融

2021年是中國共產黨成立100周年，也是國家“十四五”規劃的開局之年。銀行業全面深化改革，嚴守風險底線，提升服務實體經濟質效，推動金融和國民經濟相互促進，實現高質量發展。

平安銀行穩中求進，堅持零售轉型戰略方向，堅守合規底線，全面推進數字化轉型，打造有溫度的產品和服務。其中，強大的集中運營是打造智能風控、提升客戶體驗的關鍵能力。

2004年，平安集團啟動集團中后臺業務大集中，建立了上海張江后援中心，將原本分散于全國800多個城市的后臺集中起來，服務于幾千個分支機構的客戶前端，最早實現了“金融后臺工廠化”。2008年，平安銀行借鑒集團的先進經驗，秉承“應收盡收”原則，以“控風險、提效率、降成本”為目標，對中后臺的運營流程持續進行梳理和再造。

對內，進一步增強運營支持能力，將流程升級為標準化共享服務能力，實現降本增效和智能風控；對外，助力客戶體驗的秒級反饋、需求的快速響應，在標準化基礎上實現個性化服務，進一步提升服務質效，切實優化客戶體驗，保護消費者權益。

謝永林

驅動產能快速提升

截至2021年上半年，平安銀行集中運營的自動化率+智能化率已達98.92%。對公信貸運營自動化率從10%提升至88%，資金業務運營自動化率從50%提升至87%，個人跨境匯款線上化率達到97%。效率的提升也帶來了產能的提升，2020年，平安銀行網均AUM營收近1500萬元，同比增長41.5%。

作為一個強大的服務平臺，集中運營不僅能夠保持自身生產穩定運行，還可以在緊急情況下互為災備或調度應急小隊支持分行，保障全行的運營服務。2020年，湖北武漢突發疫情，網點停業?？傂屑羞\營中心第一時間啟動預案，迅速轉型生產模式，80多個生產系統通過遠程云桌面登錄，全面實現了非職場遠程生產，有效保障了金融服務不中斷。在此期間，總行集中作業順利處理了生產業務28.7萬筆，發生額超10萬億元。

挖掘運營深層價值

平安銀行的運營集中，除了把人和設備等資源集中到同一個地點的“物理集中”以外，還在同步探索“邏輯集中”，既實現人員和業務在云端的“邏輯集中”，從業務深層次邏輯入手，優化運營體制、組織架構、管理機制和業務流程，推動業務效率、客戶體驗的大幅提升。

2018年，平安銀行借鑒互聯網思維，通過搭建“集中運營智能管理調度平臺”，實現了遠程業務的“標準化接入、智能化處理、專業化服務、全流程管控”，形成了可靈活配置的業務調度模塊和處理流程，保證了遠程端的快速接入和及時響應。

具體來說，該平臺結合人員資質技能畫像，自動撮合業務進件與在線人力供需方，自動派單，精準配置；跨業務中心自動實時調度人力，削峰填谷，快速消化積壓進件。自該平臺上線以來，業務進件等候時間下降40%。

數據驅動智能風控

集中運營在業務流程和服務集中的同時，也將管理能力和風險控制進行了集中和固化，把數據能力變成了不斷增值的資產，為大規模的人工智能、大數據等技術應用提供了必要條件。

目前數字科技已全面滲透到全行的風險管理中，并將主動防范化解風險放在了更加重要的位置，建立了智能化的風險監測預警體系，由“事后應對”變為“事前監測”。其間，集中運營充分發揮了后臺業務數據樞紐和集中運營信息優勢，實現了數據的統一治理和多元應用。

在此基礎上，利用自然語言處理技術、圖數據庫等，通過構建意圖識別模型和知識圖譜，實現實時、多維、智能分析，呈現“千人千面”的能力；通過AI智能工具，實現風險的識別、監測、預警、防控，并嵌入所有業務流程和風控系統中，結合完善的風險處置機制，實現智能風控和精益管理。

隨著電信網絡新型違法犯罪高發，平安銀行為了更好地防范電信網絡詐騙，守住好老百姓的“錢袋子”，集中運營中心引入了一大批科技型人才一起“把守”。通過數據和模型，測算有可能產生的潛在風險，并對其進行分類分級、提前預警、事先防范。兩年來，平安銀行共堵截電信詐騙等風險事件4689筆，避免客戶損失約23.47億元，有效地保障了客戶資金安全。

消保讓利

隨著集中化和標準化流程的改造，平安銀行的運營成本得到有效控制，服務質效大幅提升。隨著業務的逐步擴張，數據集中所帶來的優勢越來越大，成本降低所帶來的規模效益越來越顯著。這使得平安銀行有能力把更多實惠讓利給客戶，踐行普惠金融，服務實體經濟，保護消費者權益，提供有溫度的服務。

在普惠金融方面，得益于線上化服務模式，平安銀行在服務小微企業方面，運營成本、信用成本都不斷降低，從而可以反哺客戶降低融資成本，提高金融服務的獲得感和客戶滿意度。

在持證抵押貸款出賬集中后，業務處理時長下降40%。普惠業務集中審批后，業務時效由T+1提升至T日完成。零售貸款面核面簽集中后，1小時審批完成率達到92%，提升26個百分點，客戶體驗大幅提升。效率提升、成本降低成為平安銀行減費讓利的重要基礎，2020年，企業貸款（不含貼現）和個人貸款平均收益率同比分別下行51個基點，遠超LPR利率下行幅度，有效落實了金融機構合理讓利實體經濟的政策導向。

與此同時，平安銀行還通過科技賦能，持續創新消費者權益保護方式，陸續搭建了全流程智能管控系統、消保AI質檢中臺等集中消保平臺，為客戶提供更便捷、更安全、更高效的金融服務。

目前，平安銀行已接入企業微信、電話營銷、電話催收等47個場景，累計調用量達7798萬次，質檢錄音3559萬通，質檢錄音時長6420萬分鐘。通過對場景內錄音、文本、圖片等留存信息的全面質檢，高效識別涉及侵害消費者權益的線索，及時發現風險因素，進一步規范作業和營銷流程，提升消保管理效能，嚴守合規底線，保障消費者權益。平安銀行業內首創了大額現金審核機器人，目前已成功處理業務333萬筆，堵截現金錯誤103筆，金額達1354萬元。2021年上半年，平安銀行通過反賭反詐模型監測并處置風險賬戶高達18.3萬戶，嚴格落實了防范電信詐騙的社會責任，切實保護金融消費者的合法權益。

此外，平安銀行集中運營服務體系除普通話服務以外，還可以提供英、日、韓、意等多門外語，以及維語、藏語等多種民族語言和地方方言。2021年6月，多語種特色服務客戶數已超1400人，從細節之處不斷優化客戶體驗。

作為集中運營的探索者和實踐派，平安銀行將懷揣服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，繼續堅持“金融+科技”“金融+生態”戰略，持續提升服務質效、滿足客戶金融需求、打造極致服務體驗、落地有溫度的金融，朝著“中國最卓越、全球領先的智能化零售銀行”戰略目標奮力邁進。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

關鍵詞： 踐行 溫度 金融