沃爾沃方錫智：我們駛過的每一公里，都只為了信守一個承諾

7月21日，由寰球汽車集團和沃爾沃汽車集團共同主辦的“一輛未來汽車的標準是什么?”主題論壇正式開幕，圍繞可持續發展帶來的智能化趨勢變革、沃爾沃汽車智能化前瞻技術、智能化下的售后服務創新應用等主題，探討汽車智能化創新發展的推動引擎。

作為新一輪智能電動汽車發展的核心落地場景之一，當前“碳中和”、“自動駕駛”、“智能座艙”等新概念正在不斷拓寬人們對于出行的想象邊界。對整車廠、技術及服務供應商、技術平臺等車聯網產業鏈上下游提出新要求。如何整合優勢拓展新的產業機會，捕捉汽車智能化、電動化浪潮下的發展機遇，成為整車企業、智能化技術服務商、零部件企業共同思考的話題。

在現場，沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智指出，沃爾沃的六大服務承諾之所以要不計成本，不計付出的為用戶，答案很簡單，沃爾沃要做到不浪費用戶的每一秒鐘，不浪費用戶的每一分錢，充當用戶移動出行的安全守護者。

以下是沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智發言實錄：

人們常說“人生若只如初見”，美好的第一印象對于很多品牌而言都是至關重要的，因為它很大程度上決定了用戶的購買行為。當我們的用戶走進展廳看到沃爾沃產品時，便萌發了“第一次心動”，而我們的用戶旅程也在此時此刻開啟。然而，當初的怦然心動總會隨著時間褪去，我們需要的是用最好的服務，讓沃爾沃的用戶在整個車輛使用周期中能夠體會到“第二次心動”的感覺。

我也常常問自己，什么才是好的服務?我心里的答案是，好的服務就是給每一個車主他們所需要的，我們順從并滿足車主的每一個需求，并在每一個車主心中培養出信任感，并把他留下來，成為我們的忠誠客戶。

現在很多行業在都說“以用戶為中心”，而沃爾沃早已把“以人為本”作為我們的品牌理念，并且在這方面已經堅持了94年，也只有在這樣有歷史沉淀的品牌理念下，才能孕育出安全而周全的服務理念。從交車的那一刻起，我們的售后服務就開始了，我們關注用戶用車的每個環節和可能出現的各類需求，遇到問題時能夠第一時間提供幫助和解決方案。

而接下去的視頻，我們想透過一個真實的故事，來讓大家真切地感受到沃爾沃是真的在用自己的實際行動去解決客戶的每一個痛點。而當我們正竭盡所能為客戶提供優質、溫暖而個性化服務時，第二次心動就在這樣的細水長流中悄然發生。

我們駛過的每一公里，都只為了信守一個承諾，我們多走的每一公里，為的是讓千萬位車主少走千萬公里。我們的服務承諾，不是廣告語，從2018年到現在，僅在新疆地區我們就為用戶節省往返里程超過1000萬公里。

事實上，這樣貼心的服務每天都在我們身邊發生，而在這付出的背后是沃爾沃和經銷商伙伴們持續秉承著“讓安全更周全”的信念，這也是沃爾沃提出“六大服務承諾”的初心，也是“第二次心動”的關鍵。

在一年前的這個時候，沃爾沃已經迎來了百萬車主，這百萬車主背后意味著一百萬個家庭對沃爾沃品牌價值的認同。同時，我開始感受到了沉甸甸的責任不可被辜負，我們需要守護著上百萬個行駛在道路上的家庭，更需要為這百萬個家庭提供我們最好的服務。于是我們延續著安全健康的品牌屬性，推出了我們的服務理念“讓安全，更周全”。

作為一個“說實話，做實事”的理工男，我認為僅僅推出口號式的服務理念遠遠不是我們踏實而淳樸的售后人想要的，于是我們推出了六大服務承諾，包括“零件終身保、預約快速養、免費取送車、超長時營業、尊享代步車、全天候守護”，這些承諾覆蓋售后服務環節中車主切實需要的多項使用場景，而我們每一份承諾都可以被真實的數據以及消費者真實體驗所衡量。

做出這些承諾難嗎?我的回答是，不容易。對于一家在中國市場擁有百萬用戶、涉及上千家經銷商、供應商合作伙伴的跨國車企，每一個小的變動都是一場“蝴蝶效應”。這每一項承諾都是沃爾沃汽車聯合各方合作伙伴共同努力達成的結果。

于是，回顧過去一年，六大服務承諾共完成：

• 免費取送車：向107,306位車主提供204,683次服務

• 零件終身保：159起，平均為每位客戶節省7000元

• 預約快速養：4,205次

• 超長時營業：41個城市

• 代步車服務82,819天

• 全天候守護：20,261次

在此，我要向所有支持、信任沃爾沃的用戶說一聲謝謝!也要像每一位工作在一線上的服務人員以及合作伙伴說一聲謝謝!

為什么我們要不計成本，不計付出的為用戶提供六大服務承諾?答案很簡單，我們要做到不浪費用戶的每一秒鐘，不浪費用戶的每一分錢，充當用戶移動出行的安全守護者。

我們不浪費用戶的每一秒鐘，我們的很多用戶工作非常繁忙，所以我們定制了個性化的服務去滿足用戶的需求。

1 免費上門取送車服務

一寸光陰一寸金，我們的用戶現在最缺的就是時間，平日里他們工作很忙，應酬很多，好不容易有一點點空閑時間，應該屬于他們的家人，他們的愛好，一切可以愉悅身心的事情。因此我們要把時間交給用戶，“不浪費用戶的每一秒鐘”，是我們要改變的第一件事情。另外，特別是在后疫情時代，出于對用戶健康的考慮，我們更鼓勵用戶免費享用該項服務。

免費取送車是沃爾沃六大服務承諾中最受用戶歡迎的一項。車主可通過沃世界小程序、沃世界公眾號、經銷商電話預約取送車，享受單程20公里內免費上門取送車服務，讓服務變得省心省力。

一年時間過去了，我想用數據詮釋這項服務的價值：截止2021年6月，沃爾沃向107,306位車主提供了204,683次服務，平均我們單個客戶使用了1.9次該項服務。如果再具象一些，如果按照單次取送車60分鐘時間計算，我們為107,306位車主節省了8,528天，204,683個小時

我們“第二次心動”的行動從為用戶節約最寶貴的時間開始，把時間留給想要守護的人和事，為用戶提供省心省力的服務。

1.2預約基礎保養1小時內交車

這是很多沃爾沃車主熟悉的聲音，每當聽到這句話，意味著一次“預約用戶基礎保養1小時內交車”的完成。然而，沒有人知道，這個電話背后，沃爾沃為此做了什么?

實現這項服務的，是沃爾沃的NEWBIE系統。NEWBIE是一套實現用戶、經銷商和主機廠三者數據實時打通管理的數字化系統。在NEWBIE生態之下，前端連接了沃世界的小程序，后端連接了經銷商的數據中臺和數據庫。通過數據實時連接共享，優化經銷商服務用的流程，如：安排經銷商提前備件，協調車位安排，根據用戶對服務需求的不同合理調整優先級，最大程度的節約服務用時。

NEWBIE系統作為數據中臺如何優化經銷商服務規劃和流程,更高效的服務用戶。只要提前預約，準時到店的基礎保養的用戶，從開立工單至完工交車(含洗車)在 1小時內之內均能完成。

1.3超長時營業

基礎保養雖然可以在1小時內完成，但是用戶保養愛車還是存在難點。因為忙，時間匹配不上。“忙”似乎是我們這個時代最具代表性的一個字。用戶都在忙什么?周一到周五起早貪黑的忙工作;周末不是在加班的路上，就是在陪孩子去補習班的路上。一年愛車需要保養的次數雖然不多，但是每一次都很難。用戶常對4S店說：“我忙的時候，你們在營業;等我好不容易有時間的時候，你們下班了”。

一個好的服務，不應該讓用戶這么為難。沃爾沃推出超長時營業，預約基礎保養，營業時間延長至上午8點至晚間8點。同時，配合使用免費上門取送車服務，用戶再也不用為沒時間保養愛車而心煩了。同時，在今年春節時，我們更是推出了“春節不打烊”的活動，不管維修還是保養，4S店的大門永遠為你們敞開，哪怕是別處沒地方洗車，只要是沃爾沃的車主，來洗個車也好。

我相信，這樣方便、快捷、貼心的服務，是不是不僅讓我們的用戶，更是讓臺下的你們，也有了一點點“第二次心動”的感覺。

我們不浪費用戶的每一分錢

1.4 零件終身保

接著我們要做的就是，為用戶節省每一分錢。為用戶節約一切可能產生的用車成本。沃爾沃的車，不但要讓大家買得起，更要用得起，還要用的好。一勞永逸的解決這個問題，正是我們推出“一次付費、終身無憂”的出發點。

在此我想用一段網友的話形容我們這項“零件終生保”服務：質量好才敢質保!

沃爾沃打破了傳統汽車在一個零部件上反復付費的老傳統，成為第一個做到承諾零部件終身質保的豪華汽車品牌。今后，沃爾沃的車主，只需要享受“零件終身保”政策，不再需要關心零部件的價格。讓消費者實惠用車，放心用車，這是我們的核心宗旨。

一次付費，終身無憂。在符合特定條件的情況下，用戶自費在授權經銷商購買并安裝的原廠零件，在車主未變更的情況下，享有終身零件保修權益。我們也做了一個統計，在過去的一年里，目前已經享受了 “零件終身保”的車主，平均在他們的用車周期里已經省下了7000元。

說到為用戶節約每一分錢，這里我不得不提沃爾沃的另一項投入非常巨大的舉措通過廠家補貼，大幅下調零件價格，實現零整比系數大幅下降。

作為一個理工男，我平時也喜歡逛一些有深度的車主論壇，看到有些網友對沃爾沃的評價是 “只有修車時候才知道這是一輛豪車”。于是我們決心扭轉多年來我們用戶對我們沃爾沃的認知。從今年——2021年開始，沃爾沃汽車可以自豪地說，我們的車：買得起、用得起!沃爾沃XC60的零整比已是同級別零整比系數最低， S90做到了同級別里降幅最大。從2019年起，沃爾沃持續不斷優化零件價格，共計降價12.3萬多個零件，涉及近1000多個產品種類，平均降幅20%以上，超過1.1萬個零件降幅超過了50%。

1.5 尊享代步車

用戶在車輛需要長時間維修時會遇到很多的不便，對很多用戶而言出行沒有車，就像出門忘帶手機一樣不方便。我們的尊享代步車在車輛進店維修超過3天時就可以申請，遠遠優于國家標準的5天規定。目前，我們全網共配備382臺代步車，為用戶提供82,819天的代步車服務

我們把為用戶提供移動出行的便利性，放在了很高的優先級，充分考慮用戶的車輛使用感受。“以人為本”，優質、細致的服務贏得用戶的“第二次心動”。

我們珍視用戶的每一秒鐘，也珍視用戶的每一份錢，這樣的品牌你“心動”了嗎?

保障用戶的每一次出行

1.6 24小時全天候守護

我想問大家一個較為沉重的問題：你能接受每年因為交通事故死亡多少人?為了讓大家有個概念，我給大家一組真實數據：“2020年中國道路交通事故中，每一萬車輛死亡人數為1.66人”。看起來比例不高是嗎?但如果我換成另外一種問題，你能接受你身邊多少個親朋好友因為交通事故傷亡?

“無論多低的交通事故傷亡概率，對于當事人而言，都是百分之百的災難”。沃爾沃作為一個以安全、健康著稱的品牌，在售后端我們更是要為百萬車主以及他們的家庭承擔應有的責任。因此，我們推出了24小時全天候守護，在用戶任何有需求的時候，我們都在。陪伴用戶度過最艱難，最需要幫助的時候。

Volvo On Call 隨車管家為擁有該配置的沃爾沃用戶提供7*24小時一鍵呼叫的全天候服務，包括：一鍵呼叫，SOS應急呼叫，碰撞自動求助，道路救援協助，防盜通知等功能;通過Volvo On Call APP可隨時與車輛互聯，實現遠程車門鎖定/解鎖、檢查車輛狀態等。

迄今為止，On Call已經實現了超過20,261次服務，我們是用戶安全背后最值得信賴的保障。這兩萬次的服務背后，是每一次在我們的車主遇到危險情況時，我們第一時間給與最安心的守護與服務保障。

在此，我們可以很自豪的說用戶的“第二次心動”是我們所有承諾和努力的必然結果。

1.7六大服務承諾總結

接下來，我想用一個視頻來回顧我們一周年。在這一周年里，我們收到許多有關于我們六大服務承諾的感人故事，我們選擇了其中一個真實故事拍攝成了視頻，大家請看大屏幕。

回首這一年，回歸初心，我仍然問自己，什么是好的服務?曾經，我心里的答案是：好的服務就是順從并滿足車主的每一個需求，從而把他留下來，成為我們的忠誠客戶。現在，我依然堅持這樣的信念。就像視頻中，我們不遠4000公里只為保證我們用戶和車輛的安全。這每一公里，都是我們對于我們用戶的守護。

我們也看到了很多的友商品牌提出了各式各樣的口號式的服務理念，甚至是推出了自己的售后服務品牌。但也只有沃爾沃真正能把空洞的理念轉換成對用戶的可被實踐的承諾，并敢于接受所有用戶的監督， 一切只源于我們把客戶作為最大資產以及“讓安全，更周全”的服務理念。

率先開啟一套服務體系，要怎么衡量其是否有價值呢?看看我們身后是否有追隨者，回頭一看居然林肯也跟來了。

做一件好事不難，但是持續堅持做好事并不容易。我希望我們用我們的持續努力，換來百萬車主的毫不費力。這一年，我們看到了不管是我們的自有平臺“沃世界”還是一些其他垂媒論壇上有了越來越多我們正面的用戶口碑，(KEYNOTE需要顯示動畫，售后用戶口碑截圖)我們也看到了我們六大服務承諾的使用率和滲透率也不斷提升， 這背后都是每一位車主對于每一項服務承諾的認可值此一年之際，我在這里再一次承諾：我們的六大服務承諾永遠不會過期!“省心省力，物有所值，專業可靠”的約定一直持續!

如今純電時代已來臨，新能源時代的來臨對于售后服務來說也意味著一場顛覆性的革命。那未來的售后服務何去何從，在我看來，未來的科技智能服務新生態需要解決兩個問題：

1. 解決電動車的用車焦慮

2. 科技與智能帶來的服務模式變革

這些年來，我們可以看到這幾年有越來越多的精英都躋身于電動車領域中來，他們也吸引了大量的融資和風投。然而，智能和科技產品或許是可以隨著資本的活躍而不斷涌現的。但是我們覆蓋全國的優質服務網絡不是一蹴而就的，服務理念不是只寫在PPT中的，服務能力更不是憑空而來的，這些都是需要專注和時間的積累。我們也相信，我們日積月累的堅持，是未來服務智能化升級的基石。

首先，我們來解決第一個問題：電動車的里程與服務焦慮。我們用10個字來概括沃爾沃對于電動車車主的一份承諾“隨處有電充，隨心充好電”

2.1 隨處有電充：

沃爾沃為用戶提供全場景的充電服務，包括：

免費為用戶提供家充樁(PHEV)

在62家首批核心/重點直售經銷商部署120kW超充樁：為客戶車輛提供高速的充電服務，在超充站的加持下，XC40 RECHARGE的快充模式可以在40分就將電池電量從0%充至80%

200家經銷商20KW快充樁

聯合優質服務商向用戶提供終身免費充電權益(覆蓋全國185個城市、共計6萬多根充電樁)和一鍵加電服務

未來在重點城市部署沃爾沃專屬品牌充電場站(待確認BP合作細節)

一鍵加電：單次購買，3小時之內充電到90%

2.2 隨心充好電

隨心=安心+便利，主要說便利，對于用戶而言，隨心充好電意味著我們隨時隨地都可以進行充電。沃爾沃充分依托強大的企業中臺服務，通過云端，將人，車，樁完全打通，實現實時的數據互聯互通依托這種實時的數據互聯互通，沃爾沃提供為客戶提供了完全智能的充電服務，包括：

親友鑒權&手機認證充電：(通過沃世界手機掃碼)

防火墻：據統計有80%的電池自燃事故，是由于充電不得當造成的。

與特來電官方深度合作，車輛做過適配;特來電的警報通過沃世界聯系客戶。我們通過與服務商的深度合作共同構建了充電安全防火墻，可以隨時檢測電池充電時的電流穩定程度，并及時向沃爾沃和經銷商上傳異常數據，防患于未然：具體是通過充電設備與車輛BMS的數據互聯互通，在車輛充電過程中，充電樁和車輛BMS同步實時監控車輛的電流、電壓和電池溫度等關鍵數據，并在服務商的云端對數據的實時變化形成歷史累計的數據曲線，在云端數據數據曲線和車輛BMS安全充電策略的雙重加持下，能盡早發現車輛可能存在的充電異常

路徑規劃(高德)智能充電地圖：在專屬訂制的高德導航地圖中，覆蓋185個城市超過61201個充電權益充電數據完全實時接入，客戶可以通過車機或者手機端隨時找到距離自己最近的免費充電樁，并且根據充電場站的實時動態信息，了解場站的充電設備情況，提前做好路線規劃(高德路徑規劃)

動態地圖：高德接入了特來電，安悅，國網

科技改變未來服務模式

回顧過去，未來可期。對于未來，我們既要堅持我們的初心，也要積極擁抱科技帶來的變革。于是，我又開始捫心自問：未來特別是純電時代的售后服務是什么樣子的?答案是：科技與智能不僅僅在產品端體現的淋漓盡致，未來的售后服務也一樣充滿了科技智能感。它會科學地“預知”服務需求，并更高效地解決客戶痛點。同時，未來的售后服務也讓車間變得越來越智能。

“先用戶一步”——最好的服務是比用戶更了解用戶

沃爾沃還有什么優勢?相比新勢力造車企業，沃爾沃擁有超過百萬的用戶。我們的VOC和RVDC能夠實時監測車輛狀態，用戶駕駛習慣等重要數據，并將百萬級用戶數據上傳至數據中臺進行分析，基于這些實時大數據，我們能夠先用戶一步發現問題。

目前，沃爾沃的車主能在Volvo Cars APP上看到自己車輛的各種實時狀態信息，其中就包括了保養和低液位提示，但許多車主可能太忙或一不小心忽視了。但是不用擔心，沃爾沃也在后臺實時關注著這些重要的信息，在背后為車主保駕護航。我們的客戶關懷中心或授權經銷商會主動聯絡客戶給予及時的提醒和關懷，避免客戶遺漏重要提示信息，始終確保車輛在最佳狀態。

遠程車輛數據平臺(RVDC)能夠了解到客戶車上發生的故障現象及詳情。相較于傳統模式下，客戶需要先將車輛開回店里診斷后才能確認故障原因，進而進行維修的模式。在RVDC平臺上線后，我們將可以通過遠程獲取的車輛數據就能鎖定故障原因，我們的授權經銷商將能夠提前準備好維修所必備的工具和零件，這將大幅縮短車輛在店里的留修時長。與此同時，我們的客戶關懷中心或授權經銷商也會第一時間聯系到車主，及時的給予指導和幫助。這也將極大的緩解車主遇到車輛故障時的焦慮情緒，提升客戶體驗。

針對到店的用戶，我們的電子化接車系統會把用戶引至茶歇區休息。通過One Page用戶畫像，我們的服務人員就可以說：“張先生您好，我知道您喝咖啡不加糖，這是為您準備的expresso.”用戶只需要關注自己的手機就可以獲悉車輛維修狀態。最后，車輛在結算過程中，系統會自動帶出用戶賬戶中的優惠券，用戶也將獲得省心又省錢的養車體驗。

科技改變未來服務模式，智能化系統可以先一步發現用戶需求和問題。正因為我們比用戶更了解用戶，因此用戶再也不需花費時間和經歷研究車輛運轉狀況了。面對一個這樣一個了解自己的人，怎么能讓你不“第二次心動”呢?

2.3.2 修車more than錘子+扳手

當然，我們的服務并不僅限于此。前面我們說到根據大數據提前對用戶進行邀約，經銷商伙伴也會同步獲得用戶需求的推送，這有助于門店進行工期預排。我們說過“不浪費用戶的每一秒鐘”，借助Dealer Wifi技術，從用戶車輛駛入經銷商 Wi-Fi范圍內開始，我們的車輛故障預先診斷就已經開始，再配合用戶大數據，車輛到達預定位置時，車輛的故障早已一目了然，這大大縮短了上工位排查的時間。

如果用戶的車輛出現疑難雜癥，使用Realware眼鏡后，工位與專家視覺互聯，如臨現場，讓有需求的用戶能以最快速的方式享受到專家級的權威服務。原先，“修好車”三個字會讓人聯想到技師戴著手套拿著扳手在車間里辛苦勞作地形象，而隨著未來科技地不斷深入，修車也充滿了科技感。誰說我們的技師不能轉行當汽車行業的“IT男”呢?

今天，沃爾沃汽車并不只是重復我們的六大服務承諾，對用戶的承諾永遠不會過期，我們更是要以此為基石，定下智能電動服務新生態的基調。所謂智能電動服務新生態，是什么?有什么?答案其實就在我剛剛提到的NEWBIE、DEALER WIFI等數字化技術中。我們用先進的技術，去順從和滿足客戶的每一個個性化需求。

汽車變了，服務也變了。

未來需要提升的絕不僅是服務品質，更多的是構建服務生態。以人為本，是沃爾沃不變的理念。我們始終堅持，好的服務是順從并滿足客戶的每一個需求。

未來，我們會持續傾聽用戶的聲音，不斷優化我們的服務，真正做到“省心省力，專業可靠，物有所值”，讓用戶“第二次心動”，相見如初!

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據。

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