首屆患者服務體系建設大會召開，華潤醫(yī)療患者服務體系建設掀開新篇章

為進一步推動健康中國戰(zhàn)略的有效實施，貫徹落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，積極推進健康中國建設，讓患者看病更舒心、服務更體貼。2020年12月5日至6日，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所與華潤醫(yī)療聯(lián)合主辦的首屆患者服務體系建設—以患者為中心醫(yī)療服務能力提升大會在武漢成功舉辦。

國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所所長葉全富和華潤醫(yī)療總裁成立兵分別在開幕式上致辭，并與北京大學醫(yī)學部副主任肖淵、北京協(xié)和醫(yī)學院教授袁鐘、北京大學第三醫(yī)院副院長付衛(wèi)、中國人民大學研究員王丹、山東省立醫(yī)院副院長王榮、福建省立醫(yī)院副書記李紅等專家學者共同見證患者服務體系建設項目的啟動。

會議邀請了國家衛(wèi)生健康委和各級衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構、相關的科研機構、行業(yè)組織代表等600余位領導和專家現(xiàn)場參會并做經驗交流，圍繞以患者為中心，共同促進提升患者服務水平，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。

據報道，作為本次大會的主辦方之一的華潤醫(yī)療，在改善醫(yī)療服務上下真功夫，兩年來，傾力打造了“以患者為中心”的“標準+α”為特色的潤心患者服務體系，取得了較大的成果及社會影響力，在患者當中的口碑和美譽度不斷提升。

華潤醫(yī)療成立兵總裁在致辭中指出，華潤醫(yī)療作為一家紅色央企，認真貫徹落實黨的十九屆五中全會中提出的“全面推進健康中國建設”的重大任務，并始終以“仁心仁術 康澤天下”為企業(yè)使命，致力于向社會大眾提供優(yōu)質安全的醫(yī)療服務。2019年，華潤醫(yī)療開啟了全方位的“潤心”患者服務體系建設，并在旗下醫(yī)院全面實施，患者就醫(yī)體驗和滿意度得到明顯改善，贏得了患者的廣泛好評和業(yè)界的高度評價。未來，華潤醫(yī)療將在國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所的指導和支持下，繼續(xù)推進患者服務體系建設，讓患者“看病更舒心，服務更貼心”，努力提升人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感，為落實健康中國戰(zhàn)略做出貢獻。

華潤醫(yī)療副總裁吳新春分享題為《患者服務體系建設理論與實踐》的報告，報告展示了患者服務體系相關理論、華潤醫(yī)療患者服務體系建設相關實踐、及旗下各醫(yī)院豐富多彩的體系建設活動。吳新春提到患者服務包括院前的問診咨詢、公益義診，院中的就醫(yī)導診、疾病診療、輔助檢查、生活后勤，院后的隨訪等。不但涉及學科技術、質量安全、設備設施等直接解除患者疾病痛苦的專業(yè)服務水平，也涵蓋為患者所提供的服務態(tài)度、服務細節(jié)、服務效率、服務價格等患者服務感知。這也構成了患者服務體系建設必將涵蓋組織管理、服務文化、診療服務、后勤保障、信息管理、流程管控、服務培訓和測量評價等各方面。

據悉，患者服務體系建設目前已在華潤醫(yī)療旗下所有醫(yī)院全面開展并逐步深化。各醫(yī)院均建立了醫(yī)院患者服務組織管理系統(tǒng)，成立了潤心患者服務中心，并選拔優(yōu)秀人才擔任患者服務總監(jiān)。在患者服務總監(jiān)的積極推進下，各醫(yī)院大力改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程，改善服務態(tài)度，提升服務效率，完善設備設施，加強后勤管理。

同時，華潤醫(yī)療通過編制《華潤醫(yī)療人的知與行》之醫(yī)者之魂、知行合一、逆風飛揚，系統(tǒng)介紹患者服務體系建設人文精粹，講述醫(yī)務人員從醫(yī)的初衷與夢想，分享行醫(yī)歷程中的實踐與感悟，呈現(xiàn)華潤醫(yī)療人的善良與美好。通過每日箴言、醫(yī)言醫(yī)語等形式，征集醫(yī)者感悟，傳播醫(yī)者初心。同時積極傳播戰(zhàn)疫文化，抗疫精神，提升全體員工的責任感和使命感。

華潤醫(yī)療旗下各醫(yī)院根據患者服務體系建設的總體部署，2019、2020年分別開展“想方設法讓每一位患者滿意”及“品質、效率、體驗”大討論活動，醫(yī)院的醫(yī)、技、護、藥、后勤等全員參與大討論，兩年來各醫(yī)院排查問題共計近萬項，各醫(yī)院將存在的問題作為暖心工程逐項解決落實到位，并堅持問題導向、目標導向和結果導向，持續(xù)改進，追求完美。

兩年來，華潤醫(yī)療提升患者服務診療服務水平，各醫(yī)院的重點學科建設、診療質量管控、優(yōu)化服務流程、服務流程效率得到了提升。各醫(yī)院還開展了如公益服務、特殊疾病科普、快樂查房、親情服務、潤心講堂、巡房慰問等一系列暖心的患者體驗提升活動，豐富了院前、院中、院后溫情服務內涵，極大的改善了患者體驗，提升了患者的滿意度和認可度。

為進一步加強患者服務體系的標準化建設，華潤醫(yī)療發(fā)布了《患者服務十大目標》，同時還研究開發(fā)了一系列患者服務標準制度，如診前義診、院前導診的流程標準，道德行為、禮儀規(guī)范的實踐標準，開發(fā)了系列標準的培訓教材，并開展了一系列的專業(yè)培訓。

在智慧服務建設方面，華潤醫(yī)療緊跟時代發(fā)展趨勢，將患者服務方式向線上化、智能化不斷拓展，研發(fā)了具有二十余項患者服務類功能的患者服務信息管理系統(tǒng)，并逐步在旗下各醫(yī)療機構上線并應用，患者使用量不斷提升，大幅提升了患者的就醫(yī)便捷度，優(yōu)化了常態(tài)化疫情防控下的診療秩序，提升了醫(yī)院的品牌和影響力。

華潤醫(yī)療從各醫(yī)院在患者服務體系建設中形成的優(yōu)秀案例中，形成了具有自主知識產權的患者服務最佳實踐標準庫，內容覆蓋服務管理、流程改變、公益活動、體驗提升、員工關愛等五大類，三十余項最佳實踐標準，并已在各成員醫(yī)院落地實施。

在滿意度測評方面，華潤醫(yī)療開展了覆蓋8個維度、226個指標的全方位滿意度測評，切實找到患者服務的痛點、盲點，針對性的改進后，有效提升了患者的滿意度。

據悉，以本次患者服務體系建設大會為起點，華潤醫(yī)療繼續(xù)加強患者服務體系建設的項目研究，在國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所的聯(lián)合和指導下，建立適合于華潤醫(yī)療的評審評價、技術規(guī)范和體系標準，并加強研究成果轉化，在試點醫(yī)療機構實施的基礎上進行推廣應用，將患者服務體系建設工作推向新的高度!

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