疫情加速保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型 考驗(yàn)線上運(yùn)營科技能力

“新冠肺炎疫情對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響不僅是直接的，而且是深遠(yuǎn)的。從當(dāng)下時(shí)間點(diǎn)看，代理人和銀保渠道業(yè)務(wù)量已受到影響，這主要由于保險(xiǎn)銷售基本還是以線下面對(duì)面為主。從長遠(yuǎn)看，疫情將倒逼行業(yè)深刻轉(zhuǎn)型，逐步走出一條以客戶體驗(yàn)為重、滿足客戶真實(shí)需求的新的發(fā)展之路。”2月13日，大家保險(xiǎn)總經(jīng)理徐敬惠在接受采訪時(shí)如是說。

自疫情發(fā)生以來，銀保監(jiān)會(huì)多次發(fā)文鼓勵(lì)，以及預(yù)付保險(xiǎn)金等方式，保險(xiǎn)從業(yè)人員采用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上渠道開展業(yè)務(wù)活動(dòng)、進(jìn)行理賠服務(wù)。

考驗(yàn)線上運(yùn)營科技能力

受新冠肺炎疫情影響，遠(yuǎn)程辦公、線上服務(wù)等受到市場(chǎng)廣泛關(guān)注。這些變化的背后體現(xiàn)出科技對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的支撐作用，同時(shí)也展示出保險(xiǎn)公司線上運(yùn)營的科技水平。

徐敬惠指出，企業(yè)信息化水平不足是多數(shù)企業(yè)在抗擊疫情過程中，面臨的最直接的考驗(yàn)之一，辦公線上化、培訓(xùn)線上化、服務(wù)線上化均對(duì)一家企業(yè)的信息化能力有較高要求。保險(xiǎn)行業(yè)將進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)科技和數(shù)據(jù)的應(yīng)用，推進(jìn)大中臺(tái)建設(shè)，提升管理精細(xì)化水平，實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)模式的深度融合與重構(gòu)。

在疫情中，不少保險(xiǎn)公司發(fā)文要求，進(jìn)一步做好銷售平臺(tái)、官方微信、APP功能宣導(dǎo)，引導(dǎo)銷售隊(duì)伍通過線上平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，保障疫情期間各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展。

深化金融科技領(lǐng)域布局，始終是保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要一環(huán)。例如，2019年，中國人壽制定了“雙心雙聚”戰(zhàn)略，通過互聯(lián)網(wǎng)將所有的職場(chǎng)與所有的一線銷售隊(duì)伍連接起來，形成具有中國人壽特點(diǎn)的數(shù)字化平臺(tái)。

在新華保險(xiǎn)2019年公司開放日上，新華保險(xiǎn)黨委書記、首席執(zhí)行官、總裁李全表示，技術(shù)的強(qiáng)弱直接影響到企業(yè)的核心競爭力。新華保險(xiǎn)將科技賦能納入公司戰(zhàn)略，將以實(shí)現(xiàn)“數(shù)字生態(tài)、智慧新華”為愿景，推動(dòng)公司從“線下人工服務(wù)”轉(zhuǎn)向“線上線下融合服務(wù)”，“保單管理”轉(zhuǎn)向“客戶經(jīng)營”。

據(jù)了解，“數(shù)據(jù)化經(jīng)營”亦是平安壽險(xiǎn)改革工程的重要內(nèi)容。在中國平安2019年第一次臨時(shí)股東大會(huì)上，中國平安首席財(cái)務(wù)官姚波回應(yīng)稱，“我們預(yù)計(jì)壽險(xiǎn)改革工程需要一年左右可以看到正面效果，希望通過這項(xiàng)工程實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理智慧化、流程運(yùn)營數(shù)據(jù)化、渠道建設(shè)精細(xì)化、客戶服務(wù)個(gè)性化。”

不少保險(xiǎn)業(yè)人士認(rèn)為，保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要保險(xiǎn)公司將科技與保險(xiǎn)進(jìn)行深度融合，包括流程以及銷售、運(yùn)營、管理模式，甚至也包括商業(yè)模式，這是一場(chǎng)長期戰(zhàn)斗。這需要自上而下、全方位開展、全部門協(xié)作，不能只理解為是IT部門和營銷部門的工作。

構(gòu)建體系化線上服務(wù)能力

金融壹賬通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著金融數(shù)字化進(jìn)程加快，在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，包括智能客服、智能理賠等均可以實(shí)現(xiàn)線上遠(yuǎn)程作業(yè)。

該負(fù)責(zé)人表示，隨著AI技術(shù)的迭代升級(jí)，如今的機(jī)器人需要具備三個(gè)能力，首先是日常寒暄互動(dòng)，與客戶之間的交流需要生動(dòng)有趣，提升交互體驗(yàn);其次是具備多輪對(duì)話以及大數(shù)據(jù)分析能力，比如客戶需要投保的時(shí)候，可以通過線上引導(dǎo)分析客戶需求，并且根據(jù)反向提問對(duì)客戶進(jìn)行臉譜分析，從而給客戶推薦合適的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)線上購買;最后是機(jī)器人的知識(shí)庫儲(chǔ)備，比如在中國平安，智能客服需要儲(chǔ)備壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等多條業(yè)務(wù)線的知識(shí)語料。

2月12日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)慧擇保險(xiǎn)正式在納斯達(dá)克交易所掛牌交易，其定位正是獨(dú)立在線保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)平臺(tái)。

慧擇創(chuàng)始人兼董事長馬存軍在上市儀式上表示，未來慧擇將繼續(xù)圍繞解決用戶家庭全生命周期全方位風(fēng)險(xiǎn)保障需求的服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)以及科技的力量為用戶提供一站式專業(yè)高效保險(xiǎn)服務(wù)，成為中國入口級(jí)保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在生活場(chǎng)景的應(yīng)用愈加深入，互聯(lián)網(wǎng)渠道正為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積聚起越來越多的年輕用戶，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的重要賽道，雖競爭激烈，但前途可期。

最后，徐敬惠強(qiáng)調(diào)，在全社會(huì)全力推進(jìn)疫情防控工作的局面下，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該全面重視和強(qiáng)化線上服務(wù)能力建設(shè)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建體系化的線上運(yùn)營能力，彌補(bǔ)一直以來行業(yè)以線下經(jīng)營和服務(wù)為主的短板。同時(shí)，加快推動(dòng)服務(wù)延伸及線上線下服務(wù)融合，探索提供包括健康監(jiān)測(cè)、健康指導(dǎo)、在線問診、綠色就醫(yī)、即時(shí)結(jié)算、康復(fù)指導(dǎo)等在內(nèi)的一站式健康管理服務(wù)，輔助應(yīng)對(duì)疫情挑戰(zhàn)，不斷改善客戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)行業(yè) 轉(zhuǎn)型