2019年銀行的年度關鍵詞：開放、無人、5G、客服、安全

核心提示五個關鍵詞回顧銀行的一年

云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能和區(qū)塊鏈等新興技術與金融業(yè)務不斷融合，科技對于金融的作用被不斷強化，在政策的大力支持下，金融機構(gòu)、科技企業(yè)對金融科技的投入力度持續(xù)加大，數(shù)據(jù)價值持續(xù)不斷的體現(xiàn)并釋放出來，金融業(yè)務環(huán)節(jié)的應用場景更加豐富，金融解決方案創(chuàng)新推陳出新。臨近歲末，小編找到了五個關鍵詞來回顧銀行的一年。

開放銀行

開放銀行是銀行通過開放應用編程接口(API)對外開放服務。即指銀行把自己的金融服務，通過開放平臺(OpenAPI)等技術方式開放給外部客戶(企業(yè)或個人)，客戶可以通過調(diào)用API來使用銀行的服務，而不需要直接面向銀行。銀行通過API的開放開展跨界融合，實現(xiàn)銀行與銀行、銀行與非銀金融機構(gòu)、銀行與跨界企業(yè)間的數(shù)據(jù)共享與場景融合，極大拓展了銀行服務的生態(tài)。

開放銀行成為近年來國內(nèi)外銀行轉(zhuǎn)型的新浪潮。“開放銀行”概念起源于英國，2018年1月英國9家銀行共享數(shù)據(jù)，首次落地開放銀行理念。2018年7月，浦發(fā)銀行(600000,股吧)在北京率先發(fā)布“APIBank”無界開放銀行，標志著國內(nèi)“開放銀行”的首家落地。隨后，工商銀行、建設銀行、招商銀行(600036,股吧)、興業(yè)銀行(601166,股吧)、光大銀行(601818,股吧)等紛紛展開探索，通過開放API, 實現(xiàn)金融和生活場景的鏈接。隨著金融服務嵌入生活與生產(chǎn)的方方面面，“場景在前，金融在后”的跨界生態(tài)圈將成為主流。雖然目前開放銀行應用仍處于早期階段，但未來，銀行的賬戶功能、支付功能、理財產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品等將勢必形成標準化的API集中輸出，成為打通跨界生態(tài)的接口。

無人銀行

無人銀行是指通過科技手段減免傳統(tǒng)銀行的人力使用。通過運用生物識別、語音識別、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、VR、AR、全息投影等科技手段，替代傳統(tǒng)銀行的柜員、大堂經(jīng)理、引導員等崗位，為客戶提供全自助式的智能銀行服務。

銀行人力減少是目前大勢所趨。目前大部分銀行都實現(xiàn)了人力的部分替代，少數(shù)銀行試點幾乎實現(xiàn)了廳店全替代。短期內(nèi)無人銀行將仍處在試點階段。目前建設銀行已經(jīng)開啟了無人銀行試點，通過更高效率的智能柜員機替代柜員、保安、大堂經(jīng)理，刷臉刷身份證替代人工驗證的方式，覆蓋90%以上現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務。盡管無人銀行為銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打開探索新路徑，但目前銀行業(yè)務還難以實現(xiàn)百分之百無人化，例如需要安排保安值班;客戶在智能終端上開卡、匯款時，出于安全風險考慮，也會安排工作人員現(xiàn)場服務。因此未來的一段時間內(nèi)，無人銀行仍將作為探索性的試點存在。

5G與金融

5G是第五代移動通信技術，是4G之后的延伸。

5G將進一步優(yōu)化金融服務，實現(xiàn)金融場景的再造，為金融行業(yè)注入新的生機。5G技術的熱點高容量場景，將為用戶提供極高的數(shù)據(jù)傳輸速率，滿足網(wǎng)絡極高的流量密度需求，該技術場景將有效提升移動端金融服務的速率，減少因網(wǎng)絡延遲造成的支付卡頓等情況，同時速率的提升也有助于通過AR/VR技術進一步豐富支付模式，提供更加真實的場景體驗;5G技術的連續(xù)廣域覆蓋場景還可有助于銀行無人網(wǎng)點的部署，通過AR/VR技術將金融服務帶到此前網(wǎng)點無法覆蓋的偏遠地區(qū)，實現(xiàn)普惠金融服務。此外，5G面向物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的低功耗大連接和低時延高可靠場景還將通過實現(xiàn)萬物互聯(lián)，獲取海量、多維度、相關聯(lián)的人、物、企業(yè)數(shù)據(jù)，進一步優(yōu)化供應鏈金融、信用評估、資產(chǎn)管理等相關金融服務，實現(xiàn)更多豐富場景的探索。

5G及相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來廣闊投資空間，引發(fā)金融高度關注。5G一方面提供更快的速率和更高的帶寬，促進移動互聯(lián)網(wǎng)進一步的蓬勃發(fā)展和人機交互新模式的創(chuàng)新，另一方面還將實現(xiàn)機器通信，千億量級的設備將接入5G網(wǎng)絡。5G還將與云計算、人工智能、AR/VR、無人駕駛等技術相結(jié)合在車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、移動醫(yī)療、金融等領域帶來更加豐富的應用場景。

智能客服+遠程銀行

1、智能客服

智能客服可以顯著提高金融服務效率。智能客服系統(tǒng)是利用機器學習、語音識別和自然語言處理等人工智能技術，處理金融客戶服務中重復率高、難度較低且對服務效率要求較高的事務，如服務引導、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理以及客戶投訴等業(yè)務。目前應用的智能客服場景有智能客服機器人、智能語音導航、智能營銷催收機器人、智能輔助和智能質(zhì)檢等。

智能客服系統(tǒng)逐漸滲透到金融業(yè)務的售前、售中、售后全流程。目前，智能客服系統(tǒng)已經(jīng)能夠代替人工客服為客戶解決許多簡單、重復的問題，為金融機構(gòu)節(jié)約了大量的人工成本。隨著社會的發(fā)展，客戶對服務的及時性、移動性、多渠道性提出更多的要求，智能客服的應用為金融機構(gòu)留住更多客戶，提供全天候及時、便捷的服務，增強客戶粘性。

2、遠程銀行

作為銀行維護客戶關系的窗口，在科技賦能和智慧運營的驅(qū)動下，商業(yè)銀行客服中心正在經(jīng)歷一場變革。2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”。在中銀協(xié)的指導下，目前已有11家商業(yè)銀行客服中心更名為“遠程銀行”。

2019年11月21日，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》，《規(guī)范》指出，遠程銀行(AIR BANK)是單獨組建或由客戶服務中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運營銀行業(yè)務職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經(jīng)營的綜合金融服務中心。客服中心升級為遠程銀行的背后，是商業(yè)銀行客服中心運用科技手段服務用戶，并探索從成本中心轉(zhuǎn)向價值中心。

移動金融安全

移動金融在創(chuàng)新與安全的博弈中發(fā)展，安全問題愈發(fā)引起重視。移動金融應用中頻發(fā)木馬病毒、支付安全、敏感信息泄露、身份認證繞過、仿冒等安全問題，引發(fā)了監(jiān)管部門乃至社會的廣泛關注，移動金融安全成為金融創(chuàng)新發(fā)展中至關重要的保障。個人信息安全是移動金融安全的重中之重。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序(APP)越界獲取用戶隱私權限、超范圍收集個人信息的現(xiàn)象頻發(fā)。移動金融應用中隱私竊取類惡意應用占比最高，用戶個人信息受到極大威脅。

2019年三季度以來，多家第三方大數(shù)據(jù)公司爬蟲業(yè)務負責人被警方帶走協(xié)助調(diào)查，揭開了金融大數(shù)據(jù)亂象整治的序幕。目前，爬蟲整頓風暴沖擊波仍在持續(xù)，而監(jiān)管層對于個人金融信息的保護辦法也在加緊制定之中。

10月24日消息稱央行給銀行下發(fā)緊急調(diào)研，要求銀行填報是否與第三方數(shù)據(jù)公司開展合作。10月25日，最高人民法院新聞發(fā)布會公布了《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理非法利用信息網(wǎng)絡幫助信息網(wǎng)絡犯罪活動等刑事案件適用法律若干問題的解釋》，明確了非法利用信息網(wǎng)絡罪的入罪標準。可見，數(shù)據(jù)安全已經(jīng)不單單是網(wǎng)絡安全問題，而且成為關系社會穩(wěn)定發(fā)展的全局性問題。

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