英孚教育退費(fèi)難屢遭投訴 預(yù)收費(fèi)合規(guī)性存疑

無論是學(xué)生，還是職場(chǎng)人士，在想提升自己某些技能的時(shí)候，目光便會(huì)觸及各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。有需求就會(huì)有市場(chǎng)，在中國(guó)，華爾街英語(下稱“華爾街”)、韋博英語(下稱“韋博”)、英孚教育(下稱“英孚”)、美聯(lián)英語(下稱“美聯(lián)”)被并稱為四大英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它們線上線下結(jié)合，擁有多種上課模式，給不少有學(xué)習(xí)需求的人帶來了資源。

遺憾的是，部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在貸款亂象、實(shí)際學(xué)習(xí)環(huán)境與宣傳不一、售后服務(wù)缺位以及退款難等現(xiàn)象。上述四大英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，韋博在2019年尾聲宣告資金鏈斷裂陷入關(guān)門僵局，華爾街在2018年曾因向大學(xué)生提供培訓(xùn)貸款引發(fā)媒體關(guān)注，美聯(lián)則專注于合并美股借道上市，然其退課率處于逐年走高狀態(tài)。

而一直專注于青少年和成人英語的英孚，部分學(xué)員在聚投訴及黑貓投訴上，投訴其存在“退款困難”、“教育貸款肆虐”等現(xiàn)象。有學(xué)員表示，在英孚報(bào)名繳費(fèi)后，遇到問題想退款卻遭遇層層困難，還有英孚學(xué)員在課程顧問推薦下，使用分期付款支付預(yù)收費(fèi)，但到第二期繳費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己已背負(fù)大額貸款。

“退款難”成為了英孚在聚投訴上的高頻詞匯。《投資壹線》發(fā)現(xiàn)，截至2020年1月7日，聚投訴上關(guān)于英孚的全部投訴共計(jì)735件，而據(jù)學(xué)員發(fā)起的聯(lián)合投訴數(shù)據(jù)顯示，從2016年至上述截止日期，僅關(guān)于英孚退款難的投訴便有532件，最新的投訴則發(fā)生于2019年12月27日。截至同日黑貓投訴上關(guān)于英孚的投訴量也達(dá)369條，最新一條發(fā)生在2020年1月5日。

退款難投訴居高不下

對(duì)于學(xué)員而言，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程質(zhì)量、師資能力和價(jià)格是他們最關(guān)注的問題。《投資壹線》整理聚投訴上關(guān)于英孚的聯(lián)名投訴發(fā)現(xiàn)，有部分學(xué)員因?yàn)橛㈡趯?shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳不符而發(fā)起退款。

英孚學(xué)員肖女士在聚投訴上稱，英孚的教育質(zhì)量和最初的宣傳大有出入，打著純外教授課的宣傳口號(hào)，實(shí)際卻由國(guó)內(nèi)老師上課，而且由于其課程顧問已離職，后續(xù)的學(xué)習(xí)跟進(jìn)，以及退款申請(qǐng)都無人接手。

但退款過程卻不順利。來自上海的一位學(xué)員指出，自己是一個(gè)大學(xué)生，在英孚長(zhǎng)期電話和微信推銷下，購(gòu)買了價(jià)值39399元的課程。但在上課一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量以及進(jìn)度安排和宣傳不符，要求退課退款，但英孚卻以銷售已超過30天為理由拒絕，最后在其報(bào)警后英孚才同意退款，但英孚要求扣除20%違約金和六個(gè)月課時(shí)費(fèi)。

就“超過30天不予退款”事宜，上述學(xué)員稱，與英孚簽訂協(xié)議時(shí)，對(duì)方并未特地告知有此條款?！锻顿Y壹線》查閱英孚協(xié)議后發(fā)現(xiàn)，允許退款僅適用于兩種情形，分別為“自協(xié)議日起30天內(nèi)(包括協(xié)議當(dāng)天)無需任何理由，中心將全額退款”、“符合適用的法律法規(guī)規(guī)定情形的”。英孚課程顧問亦向《投資壹線》表示，線下課程學(xué)員在協(xié)議簽訂的30日內(nèi)可以申請(qǐng)全額退款，線上課程學(xué)員則不予退款。而后該課程顧問又改口稱，線上學(xué)員簽訂協(xié)議7天內(nèi)可以退款，超過期限不予退款。

對(duì)于英孚“超過30天、7天不予退款”的規(guī)定，北京嘉潤(rùn)律師事務(wù)所律師、中國(guó)政法大學(xué)綠色發(fā)展戰(zhàn)略研究院研究員柴云樂向《投資壹線》表示，若消費(fèi)者存在違約行為，英孚完全可依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》要求消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，但是“超過30天不予退款”意味著只要超過30天，不管消費(fèi)者違約程度如何，都必須放棄全部已付價(jià)款，明顯屬于“排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任”的不公平、不合理規(guī)定，屬于無效的霸王條款。

《投資壹線》梳理聚投訴和黑貓投訴上的案例發(fā)現(xiàn)，同類型英語機(jī)構(gòu)對(duì)于退課的要求有所差異，但普遍存在退課難的問題。華爾街、美聯(lián)以及韋博存在“可退未上課程費(fèi)用”的說法，但需要扣除一定的手續(xù)費(fèi)。華爾街學(xué)員張女士、郝先生在聚投訴上稱，均遇到過退課需要扣除首月課程費(fèi)用的情況。張女士稱，其花費(fèi)28300元購(gòu)買課程，在未上過一次課的情況下，退課時(shí)客服要求扣除2950的首月課程費(fèi)用。

而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引發(fā)學(xué)員退款所存在的實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳存在出入現(xiàn)象，柴云樂對(duì)此向《投資壹線》表示，消費(fèi)者在與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽署合同的時(shí)候，需要重點(diǎn)關(guān)注培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵承諾是否是具體的，可量化的、可確定的，以更好的維護(hù)自身合法權(quán)益，如果英孚教育的宣傳與實(shí)際情況嚴(yán)重不符，已經(jīng)涉嫌欺詐，學(xué)員自然有權(quán)要求退款且可主張三倍賠償，即“退一賠三”。

就課程質(zhì)量和師資方面，《投資壹線》以學(xué)員身份致電英孚進(jìn)行咨詢，其課程顧問稱，英孚的一對(duì)一課程外教均為“母語為英語國(guó)家”的老師，并擁有“外教英語教師資格證書”，資質(zhì)完善。

另據(jù)消息顯示，2019年7月10日，江蘇省徐州市公安局泉山分局官方微博通報(bào)稱，破獲一起涉毒案件，截至當(dāng)時(shí)共抓獲涉毒人員19人，其中16人為外籍人員(7人為某教育機(jī)構(gòu)外教，另9人為學(xué)生)，隨后被證實(shí)，上述涉毒外教均來自于英孚。事件發(fā)生后，英孚的外教審核機(jī)制也曾受到廣泛質(zhì)疑。

預(yù)收費(fèi)合規(guī)性存疑

預(yù)收費(fèi)模式是當(dāng)前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主要運(yùn)營(yíng)模式之一，在這個(gè)模式下，學(xué)員需要預(yù)先付款購(gòu)買課程，然后在一定時(shí)間內(nèi)學(xué)完規(guī)定課時(shí)。而對(duì)于資金缺乏無法全額付款的學(xué)員，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)建議其分期付款，英孚亦如此。而英孚關(guān)于預(yù)收費(fèi)本身、及給出的相關(guān)繳費(fèi)意見，卻惹來爭(zhēng)議。

《投資壹線》在聚投訴平臺(tái)上看到，英孚學(xué)員孔先生投訴稱，英孚課程銷售人員在售賣課程時(shí)，誘導(dǎo)其使用百度有錢花分期付款，導(dǎo)致其在不明就里的情況下，背負(fù)了萬元貸款。而且一旦其因各種原因不能繼續(xù)學(xué)習(xí)課程，剩下的貸款也必須付完。

出于求證上述投訴內(nèi)容真實(shí)性的目的，《投資壹線》在致函致電英孚，皆未收到回復(fù)后，便以學(xué)員身份，咨詢英孚課程顧問?！锻顿Y壹線》選擇了“雅思一對(duì)一”課程進(jìn)行咨詢，課程顧問向《投資壹線》出示了一份學(xué)習(xí)套餐：一共520節(jié)課，其中私教課程208節(jié)，小班課312節(jié)，共兩年內(nèi)學(xué)完，共需繳費(fèi)23199元。

《投資壹線》向課程顧問表示尚無能力全額付款，課程顧問則稱，若無法全額付款，學(xué)員還可以使用兩種付款方式：信用卡分期和第三方平臺(tái)分期。其中，信用卡分期可以使用交通銀行(5.640， -0.01， -0.18%)和招商銀行(39.040， 0.14， 0.36%)的信用卡，第三方平臺(tái)則可以選擇百度有錢花等平臺(tái)申請(qǐng)教育貸款，用戶將信息遞交平臺(tái)進(jìn)行審核，通過后就能立刻辦理買課。

課程顧問告訴《投資壹線》，以上兩種分期方式都可以免息，并可分期24個(gè)月，按照上述學(xué)習(xí)套餐來看，首付2400元后，每個(gè)月只需繳納867元，連繳兩年。

雖然該英孚課程顧問未向《投資壹線》隱瞞貸款事宜，但《投資壹線》發(fā)現(xiàn)，其所述的“分期免息”，存在可疑之處。而其收取預(yù)收費(fèi)的方法，似乎與相關(guān)法則相悖。

就“分期免息”事宜，《投資壹線》致電英孚合作方交通銀行信用卡中心，中心客服表示，信用卡任何分期均需要付利息，如果機(jī)構(gòu)告訴你免息，可能是機(jī)構(gòu)方面繳清了利息，具體需要咨詢機(jī)構(gòu)方。一位業(yè)內(nèi)人士則向《投資壹線》表示，信用卡分期必然要收取手續(xù)費(fèi)，百度有錢花也不可能免費(fèi)分期，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所謂的“分期免息”，實(shí)則是把分期的利息放在了產(chǎn)品價(jià)格中，“羊毛出在羊身上，你買的課程價(jià)格已經(jīng)很高了，實(shí)際已經(jīng)包含了那些分期所需的利息”。

就預(yù)收費(fèi)，上述“雅思一對(duì)一”的課時(shí)為520節(jié)，學(xué)習(xí)期限為兩年，共需繳費(fèi)23199元。若該費(fèi)用一次性繳納，或背離教育部于2019年7月15日發(fā)布的《教育部等六部門關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》(下稱“《意見》”)。《意見》指出，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按課時(shí)收費(fèi)的，每科不得一次性收取超過60課時(shí)的費(fèi)用;按培訓(xùn)周期收費(fèi)的，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。

而分期繳納預(yù)收費(fèi)是否背離《意見》?柴云樂認(rèn)為，上述《意見》的實(shí)質(zhì)是希望賦予學(xué)員在“60課時(shí)費(fèi)用”或者“3個(gè)月費(fèi)用”結(jié)束后，可以對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和課程說不的權(quán)利。目前部分校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取的“分期付款”，尤其是通過綁定“培訓(xùn)貸”而形成的“分期付款”，嚴(yán)重限制了學(xué)員選擇的自由，因?yàn)樾Ｍ饩€上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往一開始就從貸款機(jī)構(gòu)獲得了全額學(xué)費(fèi)，而即便校外線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路，學(xué)員也需要自行償還完“培訓(xùn)貸”，“分期付款”也就演變成了“分期還貸”。因此目前部分校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繼續(xù)采用的“分期付款”收費(fèi)方式，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)違反了該項(xiàng)《意見》。

值得關(guān)注是，在交流過程中，英孚亦未向《投資壹線》聲明以貸款來支付預(yù)收費(fèi)存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)收費(fèi)模式能給平臺(tái)帶來更多的流動(dòng)資金，卻也能給學(xué)員帶來風(fēng)險(xiǎn)，如果學(xué)員繳費(fèi)后平臺(tái)倒閉或者學(xué)員因個(gè)人原因無法正常上課，資金將難以返還至學(xué)員手中。而在前期沸沸揚(yáng)揚(yáng)的韋博爆雷事件中，就有不少學(xué)員通過申請(qǐng)教育貸款來繳納預(yù)收費(fèi)。在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉后，因貸款已經(jīng)生效，學(xué)員為了征信不出問題，仍需要繼續(xù)償還貸款。(投資壹線出品)

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