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切斷直播間外鏈？抖音電商總裁回應：客訴過多難管控

2021-04-09 10:03:46來源：南方都市報  

GMV不是第一目標

據(jù)抖音電商調(diào)研顯示，很多用戶在消費前并沒有明確計劃，他們在抖音電商里購物，就像逛街一樣，是被商品激發(fā)了興趣。其內(nèi)部將這一模式定義為“興趣電商”。康澤宇認為，在興趣電商場景下，消費者的需求并不明確。抖音電商要做的，就是發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，把商品推薦給感興趣的人。

他認為，短視頻和直播的普及，讓商品展示變得更生動、直觀，大幅降低了消費者的決策門檻;而隨著推薦技術(shù)越來越成熟，基于內(nèi)容興趣的個性化推薦成為市場標配;平臺內(nèi)許多優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容形態(tài)展示，使得商家有更多機會通過創(chuàng)作者觸達到他們的粉絲。

會上，抖音電商推出了三大扶持計劃，未來一年，將幫助1000個商家實現(xiàn)年銷破億元，其中100個新銳品牌年銷破億元;幫助10萬個優(yōu)質(zhì)達人實現(xiàn)年銷10萬元，其中1萬個達人年銷破千萬元;幫助100款優(yōu)質(zhì)商品年銷破億元。此外，該平臺還將從專項扶持、服務商體系和多維培訓等多個方面為商家和達人提供支持。

無論是在演講還是會后采訪中，康澤宇多次強調(diào)，GMV不是現(xiàn)階段抖音電商的第一指標，完善平臺對商家的基礎(chǔ)服務能力，造就有質(zhì)量的GMV才是核心指標。他透露，自己負責抖音電商后做的第一件事，就是把平臺治理提到了最高優(yōu)先級。抖音電商抽調(diào)大量產(chǎn)品、技術(shù)和運營骨干加入治理團隊，全面加強對商家、商品的治理管控，寧愿犧牲GMV也要做好平臺治理，以營造一個良性的經(jīng)商環(huán)境。

切斷直播間外鏈因客訴過多難管控

據(jù)了解，去年618大促前夕，字節(jié)跳動成立了抖音電商部門，彼時本是國際化產(chǎn)品負責人的康澤宇調(diào)任電商部門擔任負責人。在今天的大會上，康澤宇也介紹到自己在字節(jié)跳動曾負責過幾款國際化產(chǎn)品，做得較好的是社交軟件Helo，此次大會可以算作是他成為電商部門負責人后的首次公開亮相。

此前，在其上任不久后的去年10月，抖音就宣布其直播間不再支持第三方來源的商品進入，這一舉動引起了外界極大關(guān)注，一度被認為是抖音強化電商戰(zhàn)略地位，加速構(gòu)造交易閉環(huán)的征兆。

對此，康澤宇在此次大會后采訪中正面回應南都記者稱，做出這個決定是從平臺治理和用戶體驗的角度來考慮的。“商品通過外鏈跳出去之后，我們很難去做很好的檢查和管控，包括該商家提供什么樣的服務、售后，我們很難知道。”

他表示，早期許多用戶客訴的商品都來自外跳鏈接，這讓團隊非常頭痛。而讓商品在抖店上架，平臺就可以通過商家的資質(zhì)、商品的資質(zhì)等去做相應審核，對于商家違規(guī)、違法行為或者黑灰產(chǎn)的商家也會更加容易識別，這是當初抖音切斷外鏈直播的重要原因。

這一舉措實施將近半年，康澤宇告訴南都記者，用戶端的購買體驗更加順暢;對于商家來說，在切斷外鏈之前，他們有相當大比例的搞轉(zhuǎn)化率商品已經(jīng)放到了抖店中售賣，所以對業(yè)務影響不大。“從實際影響來看，對商家的整體影響很小，對用戶體驗來說是更好了。雖然有少量的商家當時確實準備不足，但現(xiàn)在絕大部分也入駐小店了，因為可以給用戶提供更好的服務。”

電商中的內(nèi)容治理是重點

另外，南都記者注意到，電商直播雖然火熱度不減，但從去年開始便逐漸迎來了有關(guān)部門相對密集的監(jiān)管節(jié)奏。據(jù)悉，去年市場監(jiān)管總局出臺了《關(guān)于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》，今年“315”期間又出臺了《網(wǎng)絡交易監(jiān)管管理辦法》，各大平臺的電商直播板塊如何在監(jiān)管大環(huán)境下做到合規(guī)經(jīng)營成為了關(guān)注焦點。

對此，康澤宇向南都記者表示，直播帶貨作為一種新的電商形態(tài)，受到監(jiān)管部門關(guān)注是合理的。他透露，在合規(guī)治理方面，抖音會針對商家入駐做資質(zhì)審核，對上架的每件商品也會進行審核。“我們還會跟第三方機構(gòu)合作進行商品抽檢，并且通過技術(shù)手段，去做知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)識別，打擊黑灰產(chǎn)等。”

但他也強調(diào)，相比早期電商平臺只需對商品和商家做審核，如今抖音這類新電商平臺最大的不同是還需要對內(nèi)容進行審核。“我們投入了很大的人力和精力去做內(nèi)容治理，內(nèi)容治理團隊有對應的產(chǎn)品、運營和技術(shù)人員。我們還有專門的CV團隊，就是視頻理解團隊。我們的AI Lab和算法團隊，也不斷地使用技術(shù)手段去識別違規(guī)內(nèi)容等。”另外，針對達人，他透露平臺發(fā)布了對應的帶貨準則和規(guī)范，希望能夠?qū)_人進行前置教育。“我們也有負責教育達人的團隊，希望大家能夠在遵循市場規(guī)則的前提下去把貨賣好。”

采寫：南都記者 徐冰倩

關(guān)鍵詞： 抖音電商總裁 GMV

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